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11748商务运营管理

考前资料

关于《商务运营管理》考试

注意事项：满分100分，合格60分；考试时间150分钟。(注意：今年开始商金类

专业考试的题型开始改革，只有必答题。具体题型分值暂未知，学生应以掌握知识

点为主。)参考考试题型：

1•单项选择题10道，每道1分，共10分;

2•名词解释题5道,每道2分，共10分;

3•案例分析题5道,共40分；

4•综合应用题2道,每道20分，共40分。

第1章运营管理理论

一.运营管理的含义

L运宣是公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。【名词】

2.输入一输出环节将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或

服务输出的方式(商品或服务也可以作为其他过程的输入)。【名词】

3.生产要素,生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和创业家或者企业

家。【名词】

4.转化过程是将输入变为输出。【名词】

5.有效运营管理需要具备的知识:(1)顾客的需求。(2)丄作安全性有关的法律、

过程对环境的影响。(3)资源的可用性。(4)经济、社会和政治环境的趋势。【单

选】

6.服务运营的关键性特征在于顾客必须参与。【单选】

7•前台是工作人员直接接待顾客的地方。底負是支持丄作人员不接触顾客而改进产

品或服务的地方。【单选】

二、运营经理的角色

1・运营经理是指为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。

【名词】

2•运营经理的职责与各项职责之间的关系。【案例】

(1)过程设计。关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备。

(2)工作计划。包括建立从计划到详细丄作排程各项作业程序。这些构成组织的未来

计划。

其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。

(3)实施。就是确保计划和意图得到实际地执行。这就需要监视和控制进展，并评审

运营的有效性和营利性。

(4)关系。这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。必须一致

认可，计划是可行的、设计合理的，以便由一个人来专门执行，或者是另一种可选方

案一一每个人都参与生产过程的设计、计划和实施。

3.制作过程的选择［案例］

公司必须作岀关于所用生产方法的决策。下图表明了制作过程的选择，坐标轴的横轴

表示生产规模，即在给定的时期内所生产的类似数量的近似平均值。纵轴表示产品的

多样性，或者说是产品的范用。

(1)加工车间生产是高多样性、小规模生产的代表。这棋至意味着一种设计只生产一

件产品的产量规模。

(2)生产线生产是大生产规模、低多样性或者没有多样性生产的代表。

(3)批量生产则是中等的生产规模、中等多样性生产的代表，它涵盖了很多种类的制

造活动。

图1-1制造过程的选择

4.大规模服务是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且

是以产品为关注焦点的服务。典型的行业是交通运输业.大规模娱乐业和大规模零售

业。【名词.单选】

5.单店式服务是指努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。【名词】

6.专业化服务是指满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。【名词】

7.定制化产品是为特定的顾客生产的个性化产品。【单选】

三、运营选择与赢利性

1.成本与收入【名词、案例】

总收入二价格X销量

总成本二固定成本+可变成本

总利润二总收入-总成本

平均收入二总收入一产量

平均成本二总成本一产量

2.固定成本是那些不论生产了多少数量的产品都不变的成本(如：租金、税率、保

险)。

巫变成圭是随着产量的多少而变化的那部分成本。【名词、单选】

3.盈亏平衡分析:研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法。以便确

定刚好能够弥补成本的销量和输出水平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要

么多要么少。【名词】

4.盈亏平衡图的特征^【名词.简答】

(1)在一定时期内执行的工作总量是有限的(产能)。

(2)固定成本与产量无关(根据定义)。

(3)随着产量增加，可变成本上升。

(4)利润定义为收入减去成本，在图中没有使用用一条单独的直线来表示。利润额可

以从收入曲线和总成本线的差值看到。

(5)盈亏平衡点出现在收