汽车4S店经营管理教学课件.ppt

7P服务营销组合引导问题（七）服务营销的组合汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。引导问题（八）汽车服务营销的概念引导问题（九）汽车服务营销的内容1、宏观市场的需要：2、消费者个性的需要：引导问题（十）我国实行汽车服务营销的必要性课题二汽车4S店售后服务概述*学习目标：1．认识汽车售后服务的重要性；2．掌握汽车售后服务的内涵；3．熟悉汽车售后服务的主要工作内容；4．了解汽车售后服务的组织机构设置。***课题描述汽车界名言：真正的销售始于售后。那么什么是售后服务？它的重要性体现在哪些方面呢？它的主要工作内容有哪些呢？作为一名4S店的管理者，你必须明白售后服务的基本内容。汽车产品的售后服务是泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。它可能在销售前进行(如整修车辆等)，也可能在销售中进行(如车辆美容和按照客户要求即时为用户进行的附件安装和检修，以及根据企业的需要为客户所进行的培训、发放技术资料等)。但更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。引导问题（一）什么是汽车产品的售后服务1、无形性2、差异性3、易消失性4、复杂性引导问题（二）汽车售后服务的特点1、支持新车的销售；2、带来稳定的收入和逐步成长的利润；3、培养与创造品牌的忠诚顾客。引导问题（三）汽车售后服务的重要性引导问题（四）汽车售后服务的作用1、保证用户汽车使用时性能正常发挥，技术可靠。2、安抚用户，为用户解除后顺之忧。3、信息反馈的作用。4、争取用户，提高企业市场竞争能力。5、为企业树立良好的形象。（一）建立售后服务网络（二）建立客户档案，进行跟踪服务（三）满足用户的备品供应（四）汽车产品的质量保证（六）塑造企业形象（五）进行技术服务引导问题（五）汽车售后服务的主要工作内容引导问题（六）4S店售后服务的组织机构课题三售后服务核心流程管理*学习目标：1.了解售后服务核心流程的价值及步骤；2.掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点；3.熟悉前台接待的仪容仪表及接待礼仪。***课题描述小刘有一年左右的汽车维修从业经历，后拟从事汽车服务顾问工作。他通过网络渠道了解到某品牌4S店招聘汽车服务接待，就兴冲冲到该店应聘。由于小刘有一定的维修经历，所以很快通过了面试，成为了该4S店的一名实习服务顾问，进入了培训环节。售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，展现品牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有面对客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，减少运营成本，提升服务效益。引导问题（一）售后服务核心流程的价值理念引导问题（二）售后服务核心流程是什么？我们以下列十大标准服务流程展开认识，它集国内外所有汽车厂家的售后服务的精华，完全符合国内汽车消费者对售后服务的要求。它包括：1、预约、2、温馨接待、3、目录式报价、4、客户关怀、5、工作排程、6、品质控制、7、完工结算、8、交车咨询、9、售后关怀、10、抱怨处理。1、预约的分类1）主动预约2）被动预约2、预约的好处3、宣传预约的方法参见教材的“预约作业流程”引导问题（三）核心流程管理之一：预约管理参见下页”温馨接待流程“引导问题（四）核心流程管理之二——温馨接待流程引导问题（五）核心流程管理之三——目录式报价流程作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—目录式报价代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01修理项目确定对客户要求的所有修理项目进行确定02建议维修项目确认预检中发现客户没有查觉的故障，向客户确认是否进行维修03工时费报价将所有维修项目的工时费按标准工时进行准确报价04材料费报价对维修项目所需更换的零件按配件部价格进行