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【7A文】饿了么外卖送餐规章制度

饿了么外卖送餐规章制度

第一章总则

为规范饿了么外卖送餐流程，确保顾客的餐饮安全和服务质量，提高送餐效率，特制定本规章制度。本制度旨在明确送餐人员的职责，规范送餐流程，保障送餐服务的高效、安全与顺畅，促进公司整体运营的规范化和标准化。

第二章适用范围

本制度适用于所有在饿了么平台注册的外卖送餐人员、配送管理人员及相关支持部门。所有参与外卖送餐环节的人员均需遵循本规章制度。

第三章制定依据

本制度依据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国劳动法》《餐饮服务食品安全操作规范》及相关行业标准制定。

第四章目标

1.提高外卖送餐的效率和顾客满意度。

2.确保食品在配送过程中保持安全、卫生。

3.明确送餐人员的职责和工作标准，降低服务过程中的风险。

4.增强配送管理的规范性和可操作性。

第五章送餐人员的职责

5.1送餐人员的基本职责

1.准时送达：送餐人员需根据订单要求，确保在规定时间内完成配送。

2.食品安全：在配送过程中，确保食品的安全，避免食品的变质和污染。

3.顾客沟通：如遇特殊情况（如地址不清、顾客未接等），需及时与顾客沟通，妥善处理。

4.文明礼仪：送餐时需保持良好的仪表和礼仪，做到礼貌用语，尊重顾客。

5.2送餐人员的工作要求

1.携带必要设备：送餐人员需随身携带配送箱、手机等必要设备，并确保设备正常运作。

2.遵守交通规则：在送餐过程中，严格遵守交通法规，确保自身及他人安全。

3.定期培训：送餐人员需定期参加公司组织的培训，提高服务质量和安全意识。

第六章送餐流程

6.1订单接收

1.系统推送新订单至送餐员，送餐员需在规定时间内接单。

2.确认订单信息，包括餐品、配送地址及顾客联系方式。

6.2餐品取货

1.到达餐厅后，需向餐厅工作人员确认订单信息。

2.检查餐品外观及包装，确保无漏单、损坏等情况。

3.确保餐品温度符合要求，及时取走餐品并妥善放入配送箱。

6.3送餐过程

1.根据导航系统，选择最佳路线进行配送。

2.遇到交通堵塞或其他突发情况，需提前与顾客沟通，告知预计送达时间。

3.确保配送箱密封良好，避免在配送途中出现渗漏。

6.4送达确认

1.到达顾客指定地址后，需提前通知顾客，确认送达。

2.顾客在收货时，需检查餐品的完整性及温度。

3.顾客签收后，及时在系统中完成订单的确认。

第七章管理规范

7.1送餐区域管理

1.送餐员需遵守各个区域的配送规定，特别是高风险区域（如建筑工地、学校等）。

2.在特殊区域需提前与顾客沟通，确认配送可行性。

7.2送餐车辆管理

1.送餐员需定期对配送车辆进行检查与维护，确保安全与清洁。

2.禁止使用不合规的交通工具进行配送。

第八章监督机制

8.1绩效考核

1.定期对送餐员进行绩效考核，依据准时率、顾客满意度及服务态度等指标进行评估。

2.绩效不达标者需接受再培训，连续不达标者将解除合作关系。

8.2投诉与反馈

1.顾客可通过平台反馈送餐服务中的问题，客服部门需及时处理。

2.送餐员需认真对待顾客的反馈，积极改进服务。

第九章附则

1.本制度由饿了么配送管理部负责解释，自颁布之日起实施。

2.本制度如需修订，需经过管理层审议，并向全体送餐人员进行培训。

第十章制度的评估与修订

1.定期对本制度进行评估，根据实际运营情况及市场变化进行修订。

2.每次修订后，需及时通知所有相关人员，并进行培训。

结语

通过制定并实施本规章制度，饿了么将有效提高外卖送餐服务的规范化水平，确保顾客的餐饮体验和食品安全，推动公司持续健康的发展。所有送餐人员应严格遵守本制度，共同为提升外卖服务质量而努力。