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2022年物业管理催费方案

一、目的

规范小区物业费催缴工作，实行责任到人，确保物业费正常收

取。

二、职责

1、项目经理/客服主管负责监督员工的服务行为;

2、全体员工负责按照本规程开展催缴工作。

三、催费工作流程

1、首先发放缴费通知予各单元门禁处(告知业主在年前交费有内

衣礼品赠送);

2、楼管根据对自负责区域进行首次电话催缴(一周内完成);

3、首次电话催缴结束后，进行情况分类:(一天内完成);

4、前台用短信___进行催缴，并制作《物业费催费记录表》;

5、对业主实际情况进行分类，根据欠费类别，针对性采取二次电

话/上门催缴措施(每天进行);

A、近期交纳类:业主明确具体交费日期

B、暂未明确类:暂时无法明确时间和暂时联系不上的(如:无听接

电、关机、无信号等)

C、无法联系类:停机、空号、错号或长期关机

D、异地出差/居住类:长期在异地出差，短时间内无法回来

E、特殊拒交类:因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交

费

7、根据分类采取措施

A、近期交纳类:在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒;

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B、暂未明确类:每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类;

C、无法联系类:利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门

催缴方式;

D、异地居住类:每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式

交纳费用;

E、特殊拒绝类:进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及

时向客服主管进行反馈，由客服主管指导其催缴措施;

8、客服主管每日监督检查各楼管《催缴记录表》，及时纠正楼管

在催缴期间的不足之处;

9、客服主管每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议，贯

彻执行“催缴工作奖罚制度”

五、催费流程具体操作说明

1、电话、短信联系业主确定交费时间;

2、在缴费的约定时间内未来交费的业主，客服部对其进行数量统

计及情况分类，并编制《物业费催缴记录表》;《物业费催缴记录表》

须明确以下内容:房号、业主姓名、联系电话、欠费金额;

3、客服主管根据欠费数量及欠费催缴疑难程度，平均分配给楼

管、前台、秩序、工程，明确每位员工的催缴工作量;

4、催缴前，必须将分配到各自负责的《物业费催缴记录表》进行

全面了解，核查其欠费户是否存有历史遗留问题。注:根据催缴经验总

结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使楼管能

及时应对，促进催缴工作有效，因此，楼管必须在催缴前先了解其是

否存在历史遗留问题。

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5、催缴前，必须查询费用是否交清，以免误催，招致业主反感。

将已过来交纳费用的业主，需及时在自己的《物业费催缴记录表》上

作记号，表示已缴纳，防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感;

6、催缴中楼管进行首次电话催缴时应以提醒为主。规范用语:您

好!我是橄榄城物业的楼

管___，您是___栋___单元___的业主吗?您___年的物业费需要缴

纳，在年前缴纳的，我们会有礼品赠送。您具体能在几月几日到管理