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XX市12345政务服务便民热线考核指标

一级指标

二级指标

考核指标

评分标准

数据来源

基础考核(90

分)

办单质效(70

分)

1.及时签收率(5分)

(1)突发关工单及时签收率(2.5分)

承办单位应在市热线中心工单派发后30分钟内签收市热线中心派发的突发类工单。

(2)常规工单及时签收率(2.5分)

承办单位应在市热线中心工单展发后1个工作日内继收。

1.突发类工单及时签收率=及时签收的突发类工单量/突发类工单办理总量xI00%

承办单位及时签收率到达95%及以上不扣分，每降低1%扣0.25分，扣完2.5分为止.

2.常规工单及时签收率=及时笙收的常规工单量/常规工单办理总量XI00%

承办单位及时备收率到达95%及以上不扪分.每降低1%扣0.25分，扣完2.5分为止.

系统提取数据

2.退单及时率(5分)

1)突发类工单退单及时率(2.5分)

承办单位对不属干本单位职责范围内的突发工单，应在签收后30分仲内(地区性自然灾害等不可抗力情形除外)退

回市热线中心。

(2)常规工单退单及时率(2.5分)

承办单位对不属于本单位职责范围内的常规工单，应在签收后1个工作日内(地区性咨然灾害等不可抗力情形除外)退回市热线中心。

.突发类工单退单处理及时率=突发类工单及时退单量/突发类工单回退总量x100%.

承办单位契发类退单处理及时率到达95%及以上不扣分，每降低1%扣0.25分，扣完2.5分为止。

2.常规工单退单於理及时率=非突发类工单及时退单量/非突发类工单回退总量X100%。承办

单位常规工单退单处理及时率到达95%及以上不扣分，每降低1%扣0.25分，扣完2.5分为止。

系统提取数据

市邮政管理局、广西电网XX供电局、XX公路开展中心、XX消防救援支队、XX两江国际机场、中国电信XX分公司、中国联通XX分公司、中国移动XX分公司、广西广电网络XX分公司。

一级指标

二级指标

考核指标

评分标准

数据来源

基础考核(90分)

茶础考核

办单质效(70

分)

3.错误退单考核(15分)

不可将本属于本部门职责的工单退回。

(1)经多方流转后，仍由原退单的承办单位承办的。

(2)由联席会议确认后，仍由原退单的承办单位承办的

出现错误退回的情况，每次扣3分，扣完15分为止。

材料审核

4.按时办结率(10分)

承办单位应在规定时限内办结市热爱中心派发的工单.办结：事项办理完成后，承办单位将办理结果通过系统答复诉求人.

按时办结率=按时办结工单步/办结工单总步

X100%,

各承办单位按时办结率到达90%及以上不扪分，每降低1%扣1分，扣完10分为止.

系统梃取数据

5.红黄牌善告(20分)

(1)黄牌工单超时后2个小时未处理将触发黄牌警告

(2)红牌工单超时后8个小时未处理将触发红牌警告。

1.出现黄神警告的，扣1分/单，扣完20分为止；2.出现红裨警告的，扪2分/单，扪先20分为止。

系统提取数据

6.处理痛意率(15分)

市热线中心以自动回访和人工回访两种形式，了解承办单位处理情况、答复情况和诉求人评价情况。

(假设未通过系统自动回访的方式获取群众满意度评价的，办结后，由市热线中心以人工回访的方式进行满意度评价，井以人工回访结果为最终考核结果。)

满意率=满意工单量/工单总量x|00%

承办单位满意率到达92%及以上不扣分，每择低1%扫1分，扣完15分为止

不满意工单以二次回访谢意度为准(含一人多次重复同一诉求的情况)。集中诉求(多人多次)

引起的批量不满意服务工单.由承办单位申请，经区平台审核通过后，按30:1计算不满惫数，不超过30件(含)的按1件计算。

系统梃取数据

知识储藏5分)

7.知识点按时响应(5分)

1)承办单位机构职能和政策法规发生变动的，应及时予以更新：

(2)市热线中心通过如识提问等方式对承办单位提出

1.承办单位机构职能和政黄法规发生变动时，因未及时更新知识库相关内容引起市民投诉或造成不良后果的，每件扣1分，扣完5分为止：

系统提取数据

一级指标

二级指标

考核指标

评分标准

数据来源

(90分)

基础考核90分)

增加改要求的，承办单位应当在2个工作日内予以更新，内容包括但不限于：单位机构职能和政策法规变动情

况、阶段性的重点工作及热点问题。

2.承办单位未按市热线中心县求按时更新知识库知识点的，每条扣1分，扣完5分为止。

制度建设(2

分)

8.加强组织领导(2分)

(1)各县(市、区)应指定一个部门作为12345热线

工作站，明确分管领导，配备联络员，并选调有热线工作经脸的业务骨干到各自辖区12345热堆工作站工作，强化队伍战设，加强力量配备。

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