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人去世以后不会立即进行火化,而是要将遗体存放一段时间,等待亲友聚集,通过告别仪式的方式送逝者最后一程。为后续殡仪服务的开展提供相对卫生、安全的环境。
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为了能够清楚详细介绍遗体保存服务,接待洽谈人员要掌握遗体保存的类型、方式以及办理程序,准确无误解答客户提出的问题。
物理保存是指利用机械风冷制冷设备对遗体进行冷藏保存,降低自溶酶和腐败菌的活性,延缓腐败使遗体得以保存。物理保存方式分别有集体冷柜和单柜冷存,适用于短期、中期的遗体遗体保存。
化学保存是指通过使用防腐液等专用的化学药品注射进遗体内,通过药物达到减缓遗体变质和腐败的目的,化学药物保存同样适用于短期、中期,甚至长期的遗体保存。
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接待准备:在接待和洽谈的工作区域,准备好介绍遗体保存服务的相关用品和资料,如:应当准备不同类型遗体冷藏棺、冷藏室的图片,药物防腐药剂说明书、样式图片及其样品,遗体保存的服务协议等。
接待要求:语言要简洁明了,态度要自然、友善、亲切随和,落落大方,彬彬有礼。见到客户要使用文明礼貌用语,做到“三声四心”,来有应声,问有答声,去有送声,接待热心,倾听细心,解答耐心,办事公心。
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抚慰家属:遗体保存服务的过程中,注意观察家属的悲伤情绪变化,必要时给予家属心理抚慰和疏导。
核对信息:了解遗体状况,核对逝者的姓名、性别、死亡时间、死亡证明,经办人姓名、与逝者关系、经办人联系方式等信息。
告知遗体状况:根据遗体接运信息登记,告知家属遗体状况,并掌握客户需求,根据客户需求,为更好对遗体进行保存,向客户提出合理化建议。
介绍遗体保存服务:向家属介绍遗体保存方式时,应详细说明遗体状况、保存效果,保存方式、保存时间,并向家属介绍不同遗体保存方式的优缺点,例如:
针对正常死亡或短期需要保存的遗体,一般建议采用物理方式保存;
但是对于高腐、破裂等较为特殊的遗体需先进行遗体修复后,再进行防腐保存处理;
保存需求时间较长的遗体,建议采用化学药物防腐与物理冷藏相结合的方式,对遗体进行保存处理;
在介绍遗体保存服务时,提出合理建议供客户选择,充分尊重家属意愿,并提醒家属将遗体随身的贵重物品或者其他物品取走。
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确定遗体保存服务:确定遗体保存方式及保存时间后,填写遗体保存业务单据,写明逝者信息,做好遗体保存信息存档。与家属签订好遗体保存协议,并向家属说明,此协议一式两份,请妥善保管,引导客户办理遗体保存服务费用结算。
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礼貌送别家属:告别丧属,告别用语要准确规范,用“您请慢走”,“节哀顺便”等规范专业用语。
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