城市轨道交通乘客服务工作页课件：服务不当引发的投诉处理.pptx

服务不当引发的投诉

处理

服务不当引发的投诉处理某日，客流高峰期，乘客非常多，车门即将关闭的提示音已经响起，一位乘客企图冲上车，被一位站务员拦住了（因为客运服务人员觉得很危险，拽了这个乘客一下，可能是弄痛了乘客）这位乘客非常气愤，直接就骂了句粗话，说：“你以为你是谁啊，你凭什么拉我，弄伤了你负责阿，……”客运服务人员态度也不是很好：“你没看见车门关上了呀，……”，两个人争吵了起来……

服务不当引发的投诉处理投诉原因分析①客运服务人员为了乘客的安全阻止乘客上车，这个出发点是对的。但客运服务人员和乘客发生了直接的碰撞，这是乘客生气的主要原因。②在乘客怒气冲冲地抱怨时，客运服务人员没有意识到自己做法的不当之处，不仅没有向乘客道歉，反而和乘客争执了起来，使冲突升级。

服务不当引发的投诉处理投诉处理技巧①先向乘客表示歉意：“不好意思，刚刚弄痛您了，……，请原谅。”②平息乘客的情绪后，向乘客解释原因并善意地提醒乘客要注意乘车安全，并对乘客的配合表示感谢。

服务不当引发的投诉处理改善措施与建议（1）在阻止乘客上车时，应尽量避免和乘客发生直接碰触，减少纠纷的发生。（2）在遇见有乘客说粗话骂人时，不应该给予直接反击，只能提醒乘客，否则只能使冲突升级。

服务不当引发的投诉处理如何减少投诉（1）提高服务设施的合理、便民、系统等性能，充分体现以人为本的服务理念。（2）提高服务人员的服务水准和业务技能。（3）根据乘客的需求，不断调整企业的经营策略，向乘客提供满意服务。（4）通过各种渠道加强与乘客的沟通，使乘客理解企业。

服务不当引发的投诉处理正确对待乘客提出的批评或建议（3）如果乘客批评的问题与实际有出入，也应该耐心的听完乘客的批评或建议，抱着“有则改之，无则加勉”的正确态度，可在表示欢迎和感谢的基础上，适当做一点解释。（4）如乘客提出的批评与自己无关时，要抱着关心的态度对待乘客，切忌态度冷漠、语言生硬，必要时可以交给上级处理。

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