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因处理不灵活引发的
投诉处理
处理不灵活引起的投诉事件2003年3月10日,乘客反映在XX站出站,因携带两个大的箱子,抬下楼梯不便,于是询问服务员:“可否将二楼到一楼的电梯向下开?”站务员回答:“不行的,我们有规定,我也没办法。”乘客不得不从楼梯上搬下去,站务员笑着看着他。
处理不灵活引起的投诉事件原因分析乘客感受不到热情服务,不了解地铁的相关规定,误以为是站务员故意为难,心理受到伤害。
处理不灵活引起的投诉事件处理技巧1.向乘客说明电梯使用的有关规定,并取得对方谅解。2.可将乘客的要求交由当班值班站长妥善处理。3.在无法改变电梯走向的前提下应热情帮助乘客搬行李,让他感受到我们服务的诚意,用优质的服务来打动乘客。4.即使实在由于职责不能离开岗位帮忙,也应说明理由,言语上安慰乘客,并表示歉意,尽量获得乘客的谅解。
处理不灵活引起的投诉事件改善措施作为服务性行业,不仅要做好服务,更要诚心服务,对于乘客提出的要求,应尽可能提供帮助。本案例中,电梯由于客流组织的要求向上开,不可能为了个别乘客的便利而改变,但服务员应当向乘客做好解释工作并取得乘客谅解。
处理不灵活引起的投诉事件如何减少投诉(1)提高服务设施的合理、便民、系统等性能,充分体现以人为本的服务理念。(2)提高服务人员的服务水准和业务技能。(3)根据乘客的需求,不断调整企业的经营策略,向乘客提供满意服务。(4)通过各种渠道加强与乘客的沟通,使乘客理解企业。
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