课程主题咨询沟通的方法陵园业务接待课程.pptx

;沟通关键;了解到客户的基本情况;;在接待服务中，我们可以有目的、有计划地观察、比较客户的特征、言行等，分析其基本情况，进而发现其消费心理等，这种方法操作简便、直观、真实可靠，但是通过这种方法只能了解到客户的外部行为表象，难以深入了解其行为的内在原因，容易出现偏差。;在接待服务中，通过客户的主动介绍或接待服务人员的主动提问以获取的有关客户的基本情况。在面对面的交谈中，非常考验接待服务人员的理解共情能力，我们要主动站在客户的立场，仔细认真聆听客户的每一句话，及时进行分析，并运用一些技巧进行询问及引导。当询问客户时，避免打听客户的隐私，回避忌讳词语，客户提出问题和要求时，要仔细处理，注意分析客户所提问题和要求的真正意义，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度，努力创造一个良好的交谈气氛。

;客户通过电话向陵园管理单位咨询办理丧事事宜，预约客户所需的殡葬服务项目，反映客户对殡葬服务和殡葬用品的意见等；而陵园接待服务人员则可利用电话向客户解答办理丧事的有关问题，了解客户殡葬服务需求等。;;沟通的基础是建立在信任和真诚的基础上，它是成功服务的基础。

所谓了解，就是要了解服务对象的实际情况与实际需要，包括基本的殡葬需要和高层次的殡葬需要。

所谓理解，就是学会聆听，做到真正理解服务对象话语中传递的信息，即当中所包含的情绪、事实和期待。对于情绪要接纳，缓解了情绪，沟通便成功了一半；对于事实，要跟客户重复确认，以示你对他的尊重；最重要的也是最难的便是要从倾听中知道客户真正想要做的是什么，想客户之所未想。只有做到相互理解，才能进行有效沟通，这是做好服务的第一步。

;在殡葬服务中，有些沟通渠道是约定俗成的，如遇到来园的客户要主动向对方打招呼示敬，询问对方“请问您需要什么帮助吗？”，以表示陵园单位对客户的敬重之意。

另外，随着社会的进步，人际交往的发展变化，沟通渠道还应该是持续的、稳定的。持续的沟通可以通过多种渠道实现??例如邮件、社交媒体、电话和在线聊天等。持续的沟通可以帮助陵园单位了解客户的需求和反馈，并及时响应客户的需求和问题。通过持续的沟通，可以与客户建立长期关系，并提高客户满意度和忠诚度。;沟通就是要密切关注客户的反应，及时调整方式方法，同时用变化的方式去沟通。就殡葬服务行业而言，服务礼仪完全可以被理解为一种服务人员与服务对象在服务过程之中实现双向沟通的常规渠道。服务礼仪就是一种沟通技巧。微笑的脸庞，亲切的态度，舒缓的语气语调以及恰当的身体语言，从客户角度来看，这就是一种自信和服务能力的体现，能迅速建立良好的第一印象，这就是有效沟通开始的前奏。