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第八章沟通与冲突
学时:2学时
教学目标:
1.掌握沟通概念、沟通的方式、沟通网络、非正式沟通、正式
沟通和非正式沟通。
2熟悉冲突概念、建设性冲突和非建设性冲突。
3.熟悉沟通的原与技巧、有效沟通策略、防范和处理冲突的
方法。
4.了解沟通要素与基本过程、影响沟通的因素、冲突的基本过
程、护患冲突的原因。
第一节沟通
一、沟通概述
管理者的真正工作就是沟通,任]可时候企业管理都离不开沟通。
良好的人际沟通是任]可组织内部人与人之间相互了解和信任、实现组
织目标的基础;而组织沟通是建立在人际沟通基础之上的,包括组
织内部各个部门之间及组织与外部其他组织之间所发生和建立的信
息传递,能否有效进行组织沟通是组织生死存亡的关键。
沟通(communication)又译为交流,关于沟通的定义有不同
的说法,有人认为沟通是传递信息和意图的过程。也有人认为沟通是
信息从发出者到接受者的过程。不管怎样定义,其基本要素包括三个
方面:既沟通必须再两个或多个人之间进行;沟通是一个完整的信息
接受和分享过程;沟通必须借助一定的载体进行。综合以上观点,可
以把沟通这样定义:是指两个或两个以上的个体或群体之间交换信息、
分享思想及感情以增进了解、实现共同目标的过程。
二、沟通原则
(一)有效沟通的原则
1.信息明确的原当发出的信息具有价值,信息沟通所用的语
言和传递方式能被接收者所理解时,我们应认为他是明确的信息。信
息要用别人能理解的文字、语言、口气来表达,是信息发出者的责任,
发言人应有较高的表达能力,熟悉对方所能接受的语言,减少沟通通
障碍。当然,接收者必须精力集中、对信息有正确的理解。
2.组织结构完整性的原情报沟通只是手段而不是目的。组
织内的沟通应按组织结构的完整性进行,即上一级对下一级发出信息,
而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示,只有在时间
不允许时,采用越过下级管理人员直接发布指示的做法才是必要的。
但应以维护组织完整性为前提。例如:护理部主任在一般情况下不允
许超越科护士长和护士长去指挥护士;学院教务科不能超越护理部和
护士长直接向临床教师布置任务等。
3.及时性原刚沟通及时性是保证有效沟通的基本条件。及时
沟通可使组织制定的政策、标、措施等尽快得到下级的理解和支持;
同时也可使上级及时掌握其说话者的思想、情感和态度,从而提高管
理水平。如果为贯彻某项决策时(例如精简机构或精简人员时,、需
调整说话者的心理承受力)需对信息传递的时问进行控制,也应在达
到控制的的后及时进行信息传递。
4.非正式沟通策略的原则人们有时忽视非正式沟通的信息。但
在实践中,非正式组织可以很快传递秸蔼了百件眦式组织的沟通渠道,
对做好组织的协调工作具有一定积极意义。非正式渠道的消息从某种
程度上也反映了组织正式渠道不畅通等问题。对非正式组织的沟通渠
道应兴利除弊。例如护士长要判断做出的某项决定是否正确,可通过
非正式渠道听取反映后再做决策。有些问题通过正式组织渠道不易解
决,也可通过非正式组织加以沟通。
5.重视交谈与倾听技巧的原则个别谈话是护理管理者的主要
沟通形式,技巧性很强,是一门艺术。例如劝导他人或倾听他人意见
等都需要掌握交谈和沟通技巧,才能保证管理者、的谈话效果。在护
理工作中,交谈和倾听是护理服务活动的重要内容,有效沟通也是衡
量护理服务质量的核心指标之一。、
(二)沟通与护理管理工作
护理管理人员每天处于大量的信息刺激环境中,需要用大量的时
间与各种人员进行沟通。护理管理者若能巧妙地运用沟通技巧,可以
推进工作进度,起到事半功倍的效果,在工作中获得说话者的支持,
顺利地开展工作,达到预
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