全面质量管理知识TQM很重要。.docVIP

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基础知识教材

小组人员应知基础知识之一.

1.质量是一种价值的尊严,是一个国家的形象,是一个民族的精神,

是加入世贸后企业最基本的通知证.

2.质量是企业的生命线,质量管理是企业管理的纲.

3.全面质量管理是一种现代的质量管理,又被认为是一种以质为

核心的经营管理,每个企业或组织或组织的存在都是为了向社

会上的有关顾客提供他们需要的产品(包括服务),产品满足顾客

需求的能力则涉及到产品的质量,而质量管理就是为了对质量

的形成实施管理的一种活动.

4.对顾客的理解:顾客是接受产品(包括服务)的组织和个人.顾客是决定组织生存的发展的最重要因素,服务于顾客并满足他

们的需要是组织存在的前提.提高顾客满意度是我们工作的宗旨.

顾客满意具有以下几个基本特性:主观性\层次性\相对性\阶段性.

顾客满意度是对顾客满意程度的这量化描述,是顾客接受产品和服

务的实际感受与期望值比较的结果。企业应通过不断地测量，

不断地改进，企业就能够不断地发展。公司只有通过不断完善质

量管理系统，不断通进质量改善活动，才能确保企业能够输出高

质量、低成本以及交货期等全方位都能够让顾客满意目的产品和

服务。

5.常见的质量经济分析方法主要有：价值工程，寿命周期费用分

质量成本分析

析、、质量改进分析、质量等级水平分析、不合

格品率分析、返修分析、广告费用分析、包装费用分析。

6.质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及

由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。质量成本

反映了因产生有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，亦

即因制造有缺陷的产品而支出的成本，但制造合格品的费用并

不属于质量成本的内容。

6．1直接质量成本。是指在产品的制造和销售过程中所发

生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成

本和预防成本构成，如内部质量成本有：报废损失、返修费、

复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费。外部故障成本有：

保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费。鉴定成本如：进

货检费、工序检费、成品检费、库存品复检费、对检具计仪外

校评价费、检测费、质量评审费。预防成本如：体系费

用、质理计划费用、质理管理培训（内/外培）费用、产品评审

费用。

6．2间接质量成本。是直接质量成本的进一步延伸和扩展。

包括：无形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本、设备

质量成本。

6．3质量成本体现了质量经济性的概念。进行质量成本的

统计和分析，可及时掌握产品的质量状况、质量改进情况和人

员工作质量及其对经济效益的影响。同进还可以分清质量体系

内部各部门承担的质量责任和经济责任，从而对质量体系的有

效程度进行监测和评价，促使质量体系不断改善。

6．4质量改进的方法多种多样，不仅仅是预防成本和鉴定

成本的投入，有时通过改进流程，不需要进行大的投入就可以

很显著地提高质量水平。如业务流程再造。7．质量是一组固有特性满足要求的程度。7．1产品的质量特性：性能、可靠性、安全性、经济性。7．2服务的质量特性：功能性、时间性、安全性、经济

性、舒适性、文明性。8．产品是指任何活动或过程的结果。产品可以是有形的如实物

产品，可以是无形的如知识或概念。还可以是两者的结合。

国标将产品划分为四大类：硬件、软件、流程型材料、服务。9．朱兰的质量管理三部曲：质量策划是前提和基础?质量

控制是保障?质量改进是目的,标志着质量水准的飞跃.10.全面质量管理的三步:质量检验阶段?统计质量控制阶段

?全面质量管理阶段?已演变成为一套以质量为中

心的,综合的\全面的管理方式和管理理念/11.全面质量管理:一个组织以质理为中心,以全员参与为基础,

目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而

达到长期成功的管理途径.12.全面质量管理工作的基本要求:三全一多样全过程\

全员\全企业\统计多方法.上述“三全一多样”都是围绕着“有

效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济手段生

产出顾客满意的产品”这一企业目标的。13.统计多方法:新旧七工具为主.13.1旧七工具:排列图、因果图、直方图、控制图、散布

图、分层图、调查表。13.2新七工具：关联图法、法、系统图法、矩阵图法、

矩阵数据分析法、矢线图法、法。