门店服务规范.docVIP

新华书店门店服务规范

营业时各岗位工作操作规范

营业前准备工作操作规范

主管检查考勤及员工的仪容仪表。

召开晨会，布置当天工作。

营业员整理负责区域内的书架、柜台，填补空架、天窗，保证环境整洁、商品陈列规范。

收银员准备零钱及备用金，整理工作台面，检查打印票、购物袋、封包条存量是否充足。

服务台人员整理工作台面，检查工作台帐是否摆放到位。

开启销售终端、营业灯、防盗门等服务设施。

所有准备工作就绪，所有营业人员按规范开始接待读者。

营业员岗位操作规范

导购服务操作规范

⑴、当读者在某一货架前停留五分钟，或用目光寻找营业员时，营业员要及时上前，主动询问读者是否需要帮助。

⑵、当读者面对商品犹豫不决时，营业员可向顾客提供更为详细的有关商品的资料；也可为顾客提供其他同类品种介绍。

⑶、对读者的咨询要做到首问负责制，当有多名读者咨询时，应做到接一问二招呼三。当营业员忙碌时，遇咨询的读者，应停下手中的工作，礼貌接待。

⑷、当顾客代人选购或对所购商品不能确定是否所需时，营业员可以请顾客保留好发票，在三日内凭票到门店来退换。对不能退换的商品，营业员有责任提示顾客，此类商品不在退换范围内，请顾客确认后再来购买，以避免经济损失。

2、收货上架操作规范

⑴、将新到的货，对照货单，核对书名、定价、版别及册数，核对无误后，根据图书类别、开本大小、厚薄、复本量、图书的内容特点等安排上架。按图书陈列规范摆放。

⑵、核对时发现差错，告知门店主管，图书暂存待查明原因后按上一步骤操作。

⑶、发现有破损图书时，要及时与相关业务人员联系，并做好记录，待退货。

3、出样整理操作规范

⑴、从新到图书中选出一些色彩鲜艳或封面设计抢眼的图书与重点陈列区图书调换位置。

⑵、营业中不断巡视所管区域内的商品，及时整理图书，将顾客放乱的图书归位。对非本柜组图书，营业员须尽快将其交与相应柜组。发现破损严重的图书，及时下架。

⑶、及时添补货架、调整陈列方式，保证无天窗、空架、倒架，货架丰满。

4、添配补缺操作规范

⑴、营业员要特别关注主管图书动销情况，对动销快及售缺的图书，要

⑵、将现金全部锁入收银机的抽屉，钥匙必须随身带或交门店主管保管。⑶、若长时间离开收银台，且只有一名收银员时，须经门店主管同意，并待承接人到岗，完成现金交接手续后方可离开。

（4）、离开前，应礼貌地告知后来的顾客转到其他收银台结帐，并为已等候的顾客结帐后方可离开。

（四）服务台人员岗位操作规范

1、晨会后，开启查询设备。

2、受理咨询、查询、投诉接待工作时，要仔细耐心地听取（或记录）顾客的问题，答复顾客时，要使用规范的服务用语。对无法明确答复或处理的问题，要恳请顾客的原谅，并及时联系相关人员或值班经理，妥善处理，避免造成顾客围观或影响其他顾客。

4、办理礼品包装、缺书登记、购邮邮寄、退换货、外事接待等按相关规范操作。

5、发放赠品、顾客认领遗失物品，要根据顾客提供的有效凭据（小票、物品清单、身份证等）办理。

6、定期检查便民服务物品，如老花镜、针线包、小药箱、等是否齐全。

7、开具发票字迹清楚，项目填全，不得涂改。写错的发票需收回，与留存联一起保存。

8、交接班前，对主管区域内的物品做适当整理和清洁卫生。对需要明确说明的事项可记录在交接班日志中，以便下一班次做好跟踪落实。

（五）商品下架退货操作规范

1、按业务部门的通知，在规定时间内组织商品下架退货。

2、对三个月不动销的品种，营业员可有选择地下架退货。

3、下架商品要及时清理，不能长时间堆放在店堂。

4、风黄、污损、老版本、缺附件的图书，以及包装破损、集团自制条形码不完整的音像制品，不能退货，注意剔除另放。

5、期刊退货应优先迅速办理，单独成包，不与其它图书混包退货。

6、有质量问题的图书退货要单独处理，并在清单上注明。党建读物的退货要事先征得经办人同意签字后退货。

（七）营业结束操作规范

1、营业结束前15分钟开始，提示顾客营业快结束了。

2、没有接待顾客的营业员可以整理图书、归类上架。将卷页的图书抚平后压在其它书下，第二天营业时拿出来出样。

3、清洁地面卫生时，注意与顾客保持适当距离，不要在顾客身边打扫，不能给顾客以驱赶的感觉。各岗位要坚持送完最后一位顾客。清洁卫生工具放于指定位置。

4、收银员清点货款、核对账款是否相符。检查当天收银无误差后，将钱款等物品按门店规定存放于指定位场所，并按POS机操作规程关闭相关设备。

5、召开班后会，对当日营业情况作简要信息沟通和小结。

6、安全责任人检查水、电、门窗是否关闭，检查自动存包柜是否有顾客遗留物品，并做好安全检查记录。

二、服务项目操作规范

（一）邮购邮寄操作规范

1、对来电、来信购书的顾客，在确认有货的情况下，先与顾客核对其所需图书的所有信息，告知顾客书价、邮寄的收费标准及总费用，确认顾客是否需要邮寄及付款