餐饮的行业服务要求规范与实用标准.pdfVIP

餐饮行业服务规X与标准

1.适用X围

本规定适用于各种经济成分的酒家酒店,饭庄饭馆、快餐小

吃店、茶楼咖啡厅.

2．服务规X

包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、

服务设施.

2.1、职业道德

工作.

2.2、接待用语

心理,顾客有问必答.回答如下问题要简明扼要准确.

2.3、行为仪表

男女服务员不留长指甲.

2.4、服务规程

介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色.切忌顾客还在阅读

菜单,即上前询问.

2.5、食品卫生

2.6、服务设施

规模相配套的餐桌椅和就餐用具.

服务员日常行为规X与要求

.

一、仪容仪表

1、男员工：

1.1头发：不可漂染；保持头发清洁,无头皮屑；头发后不

盖领、侧不遮耳；可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿；

1.2面容：清洁,不准留胡须且必须每天剃须；经常留意与

修剪鼻毛,使其不外露；

1.3手/指甲：保持洁净,不可有吸烟留下的污渍；定期修剪

指甲,长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

1.4服装：着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁；冷

天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损；球童所穿

的运动鞋须保持洁净；

1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味；

1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允

许佩戴一枚戒指〔厨房员工除外〕；

1.8工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持

光亮无破损.

2、女员工：

2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁,无头

皮屑；过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色

.

或深色；

2.2面容：保持清洁,不油,不干,无皮屑；

2.3手、指甲：干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油〔餐厅

服务员禁止涂指甲油〕；

2.4服装：着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁；天

冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮,无破损；球童所

穿的运动鞋须保持干净；

2.6长袜：着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状

的；

2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表与一串项链〔项链不可

露出制服外〕；已婚人士还允许佩戴一枚戒指〔厨房员工除外〕；

2.8工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持

光亮无破损；

2.9化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫

毛；前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面〔球童不要求化

妆〕.

二、仪态

1、站姿：

1.1身体端正,精神饱满；挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴

.

微闭,面带容；

1.2在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依*在家具或墙

壁上；双臂自然下垂,不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得

玩弄物品.

2、坐姿：

2.1身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上；见到客

人应立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐；不得

趴在工作台上.

3、行态：

3.1走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正；

3.2男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部；

3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手

插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品；

3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；

3.5走路靠右行,不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并

行；

3.6同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼

貌致歉,说对不起；

3.7与上级、宾客同行至门前时,应主动开门