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2024年酒店总经理工作计划

____年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客

房部全体工作人员都得到了应有的回报。

回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很多

次的努力，在今天看来也是值得的。____年酒店客房部的工作十分的

顺利，得到了上级领导的赞扬!做完____年工作总结，我们对____年有

了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持

做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在酒店

客房部____年工作计划重点做好以下几个方面的工作：

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅

让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础

上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所

急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求

时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来

一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员

工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过

鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉

行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，

部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务认识和服务质量更上一层

楼，立足本岗位，争创一流服务。

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2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线

服务中发现个性化服务的典范事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典范事例进行推广，在实践中不断补充完

善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标

准，使模糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始

就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以

此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进

行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的优良氛围。商业的核心

在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照

简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序

尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以

最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止

能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有

“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点

客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔

的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自____年月____月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化

一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护

的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯

死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一

些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单

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一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻

底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，

给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，

很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装

茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

三、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效

率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，

而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒

店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小

小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电

话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客

人，使客人对我们的服务赞誉度大打折扣。我部将从减少服务环节来

提高服务效率。

2024年酒店总经理工作计