课程主题 殡葬服务期望途径殡葬服务营销 课程.pptx

殡葬服务营销课程现代殡葬技术与管理专业群教学资源库主讲人：熊英 课程主题：殡葬服务期望——途径

问卷调查或访谈客户经常提的问题客户的批评（抱怨）或表扬专家咨询或其他1234了解殡葬客户期望的途径

一、问卷调查或访谈问卷调查或访谈是了解顾客期望最常见的方式。问卷可以当场发给被调查者，也可以通过邮寄或者网络实现对远距离的多方面的调查对象进行调查，既能获得大量信息，又能节省时间和经费。取样不受限制。其优势主要有：时间灵活，效率高问卷法样本大小不受限制，完全可以根据抽样的科学要求和实际情况。确定调查样本的容量，可以选取大样本，也可以选取典型样本。与观察、访谈等方法相比

一、问卷调查或访谈03问卷调查注意事项05表述要简单、明确、通俗；010402题目设置不要带有倾向性、暗示性。调查者和被调查者无须面对面接触，具有一定的回避效果；问卷调查一般不署名，被试回答没有更多的心理负担，容易获得被试的支持，易使结论比较客观；要注意设计的题目不要太多，要富有意义；

一、问卷调查或访谈弊端被调查者填答问卷时可能出现估计作答或回避本质性东西的现象，影响信息的准确性，因此最好与其它方式配合使用。

二、客户的批评(抱怨)或表扬说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有意见”。批评可能听起来逆耳，但却是一种发自内心的信息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的信息，正是客户服务期望的表达。批评与抱怨说明所做的服务正是他们所需要，作为企业应仔细分析客户表扬中所表达的期望，并将这种期望转化为服务机构的服务标准。表扬

三、客户常提的问题作为业务人员，在与客户接触或服务过程中，客户会提出这样或那样的问题，这些问题都是客户接受服务时所关心的，这其中包含有大量客户期望的信息。服务机构员工或部门负责人可不定期的进行总结，了解客户需求，改进相关服务，提升服务水平。

四、专家咨询针对殡葬客户需求问题,选择有关专家,利用专家在专业方面的经验和知识,用征询意见和其他形式向专家请教而获得信息的方法。采用这种方法的主要形式是:1.口头和书面征询(问卷、访谈等);2.收集专家们对所反映预测信息的文件发表的书面结论等。

依据客户服务期望开展服务客户对服务的期望千差万别，它受多种因素的影响，如年龄、性别、性格等，但他们也有很多基本相同的期望。一般来说，作为殡葬行业的客户，其服务的期望有：服务过程准确无差错服务时间适当价格合理功能符合需求期待服务人员好脾气，耐心解答疑问服务人员有专业的知识不只是口头保证，要有实际行动快速处理意见、投诉服务要主动有人正确引导产品质量可靠

以服务时间适当为例：①客户随时都可以办理相关业务，为此，有的服务机构实行24小时服务；②服务过程时间适中：在为客户服务的每一个具体的服务项目，其时间过长或过短都会引起客户的不满，如礼仪服务、化妆服务等多长时间比较合适？这是殡葬服务过程中需要考虑的；③服务等待时间越短越好：但在实际服务过程中，有的环节是无法缩短时间的，可以利用消费者的时间感。例如火化时间，一般遗体火化至少需要30～40分钟，可以在这段时间安排一些事情给客户，让其感受的。了解到客户期望以后，就可以根据客户的期望改进或设计我们的服务。

感谢聆听，批评指导