厨热网点工程师电商知识考试 (1).pdf

厨热网点工程师电商知识考试

基本信息：[矩阵文本题]*

网点名

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称：

工程师编

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码：

工程师姓

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名:

1.以下哪一项单据来源不是电商考核单据[单选题]*

天猫接入

苏宁

京东UE接入

总部自建

以上全部都是(正确答案)

2.请问京东自营店铺用户对产品评价5星，安装服务评价2星，文字内容为“安装

师傅安装的还可以”是否考核差评[单选题]*

是(正确答案)

否

3.请问用户对在天猫-美的官方旗舰店购买一台电热水器，商品评价5星，评价内

容为“购买的电热水器价格实惠，就是安装有点麻烦，暂时先给好评吧”此单评价是

否考核差评[单选题]*

是(正确答案)

否

4.张女士在京东自营购买了一台美的吸油烟机，请问工程师上门安装后应如何做到

正确邀评？以下情境那种是正确的？[单选题]*

APP中点亮所有五星并提交，后工单封单“服务完成”

工单封单“服务完成”后，在APP中点亮安装服务五星，并配文字好评(正确答案)

工单封单“服务完成”后，在APP中只电亮商品评价五星，直接提交

5.李先生，在苏宁平台购买了一台美的燃气灶，请问工程师上门安装后应如何做到

正确邀评？以下情境那种是正确的？[单选题]*

APP中点亮所有五星并提交，后工单封单“服务完成”

工单封单“服务完成”后，在APP中点亮所有五星，并配文字好评(正确答案)

6.请问在用户有九折优惠卡的情况下，工程师辅材只打九五折，请问工程师这种行

为况是否正确？[单选题]*

正确

不正确(正确答案)

7.电商单据如何做到准时？[单选题]*

保证封单的时间与预约的时间（或是改约）是在同一天就算为准时率的，如果提前

完成或是推后一定操作改约(正确答案)

保证在预约的时间段（或是改约的时间段）内点到达，提前完成或是推后一定操作

改约

8.天猫接入单据，如果用户比如约了7-05号，师傅7-06号完成了，请问一下那种

操作是正确的[单选题]*

于7-6号直接反馈完成

于7-5号24:00前操作改约至7-6号，与7-6号反馈完成(正确答案)

于7-6号改约至当天反馈完成

9.请问新机，首次安装试机有问题，用户要求换机，售后网点开具手工鉴定单给用

户，由用户联系卖家换机，售后是否可以录入安装档案？[单选题]*

是

否(正确答案)

10.请问工程师安装错气源，用户使用户发现问题，请问该机器换机是否由网点承

担责任？[单选题]*

否

是(正确答案)

11.请问电商客户安装完成后，收取了辅材费用，是否需要做透明化收费？[单选

题]*

是(正确答案)

否

12.请问以下哪项属于标准化考核点*

服务态度是否友好(正确答案)

更换净水滤芯是否有使用一次性手套(正确答案)

告知下次保养时间(正确答案)

是否对水、电（燃气热水器包括气源）进行安全检测

13.请问以下型号哪个是9月的“0”元安装型号*

JSQ25-13HP5(正确答案)

F6030-ES2(HEY)(正确答案)

JSQ30-TD7

JSQ30-W6(正确答案)

14.请问一下哪种情况会被统计为差评？*

天猫，全部点亮五星，文字内容为：机器美观，简单好用，就是安装收费有点贵

(正确答案)

京东：商品评价五星，安装服务评价2星，无文字内容(正确答案)

苏宁：全部点亮五星，文字内容为：机器价格实惠，就是安装服务不及时(正确答

案)

天猫：五星+文字好评，用户回复短信“不满意”(正确答案)

15.请问产生因服务原因造成差评后网点及工程师需承担哪些责任？*

对产生电商差评的工程师，要求停工整改三天(正确答案)

提供产生电商差评品类的服务场景演练视频，视频录制要求：工程师上门安装完成

后，向用户讲解产品功能点及使用保养知识，标准化流程动作及邀评话术（模拟或

征得用户同意后实景拍摄），视频时间控制在5分钟以内(正确答案)

对产生电商差评的网点要求必须采购50张/单延保卡用于电商邀评，不可强制邀评

造成用户投诉(正确答案)

针对月度连续产生2单以上电商差评的工程师，1个月内严禁派电商工单给