DB34T 2369-2015 中小学教科书发行服务评价准则.docxVIP

ICS03.080.01A12

DB34

安徽省地方标准DB34/T2369—2015

中小学教科书发行服务评价准则

EvaluationCriterionsfortheDistributionserviceofPrimaryandMiddleSchoolTextbooks

2015-06-03发布2015-07-03实施

安徽省质量技术监督局发布

I

DB34/T2369—2015

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由安徽新华传媒股份有限公司提出。

本标准由安徽省新闻出版广电局归口。

本标准主要起草单位：安徽新华传媒股份有限公司。

本标准起草人：谢正平、苗峰、张晓平、吴光辉、朱婷洁、王建年、李风群、章莹莹、闫骏、刘武峥、葛萍、邱泉。

1

DB34/T2369—2015

中小学教科书发行服务评价准则

1范围

本标准规定了中小学教科书发行服务质量的评价要求。本标准适用于中小学教科书发行单位的评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T27936-2011出版物发行术语

DB34/T2368中小学教科书发行服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

发行distribution

将出版物销售给消费者的经营活动，包括批发和零售。3.2

服务评价serviceevaluation

对发行单位和发行人员的服务质量进行评价，方便管理者对服务质量进行统计分析，促进发行单位改进服务，提高客户满意度。

3.3

发行网点distributionoutlet

构成出版物发行系统的基本单位。

［GB/T27936-2011，定义4.14］

3.4

发行网络distributionnetwork

有组织、有规划、按地域布局，由一定数量的发行网点构成的出版物发行系统。

2

DB34/T2369—20153.5

征订subscription

发行单位向中小学校征求教科书订数。3.6

物流服务质量logisticsservicequality

用精度、时间、费用、顾客满意度等来表示的物流服务的品质。［GB/T27936-2011，定义7.6］

3.7

订单满足率fulfillmentrate

经中小学校验收合格后的实际供货量与其订单总订数的比率。3.8

及时率timelydeliveryrate

在中小学校开学前，发行单位准时、准确送书到校的中小学教科书总册数占同期征订数比率。3.9

差错error

发行单位送书到校过程中出现的品种、数量、交货地点等与中小学校需求不一致的情况。3.10

差错率errorrate

统计期内发生差错的学校数与同期发生订单的中小学校总数的比率。3.11

货损damageofgoods

在中小学教科书送书到校、分书到班过程中出现的教科书破损、火损、湿损等情况。3.12

货损率rateofdamagedgoods

发行单位提供的中小学教科书中货损册数占同期发运总册数的比率。3.13

客户信息建档率percentageofcustomerinformationdocument

发行服务覆盖区域内中小学校客户信息档案建设份数与区域内中小学校总数的比率。

3

DB34/T2369—2015

3.14

发行服务覆盖率coverageofdistributionservice

按《中小学教科书发行服务规范》中分发要求，实现送书到校并按照班级学生数进行分发的中小学校数占发行服务所覆盖的中小学校总数的比率。

4评价要求

4.1发行单位应依据《中小学教科书发行服务规范》的要求，定期对内部各单位、网点的发行服务工作进行评价。

4.2发行单位应定期收集客户满意度信息并作为评价发行服务工作的重要依据。

4.3评价频次和时机

发行单位的内部评价应每年不少于两次。评价应在开学后两个月内实施完成。发行单位对客户满意度的调查可依据发行服务工作的需要随时进行。

4.4评价指标及计算方法

发行服务质量评价指标主要包括：订单满足率、及时率、差错率、货损率、客户满意度、客户建档率、发行服务覆盖率。

4.4.1订单满足率

订单总订数订单满足率经中小学校验收合格后的实际供货量