《商业银行客户管理》.pdfVIP

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商业银行客户管理选

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目录

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Ø客户关系管理〔CRM〕概述

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Ø“二八定律〞VS“长尾理论〞t

Ø我国商业银行客户管理现状

Ø关于中小型客户管理

Ø客户关系管理〔CRM〕概述

Ø起源：1999年，GartnerGroupInc公

司提出了CRM概念

Ø定义：企业利用相应的信息技术以及精

选

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互联网技术来协调企业与顾客间在销t

售营销和效劳上的交互，从而提升

其管理方式，向客户提供创新式的个

性化的客户交互和效劳的过程。

Ø最终目标：吸引新客户、保存老客户以及将已有客户转为忠实客户。

Ø作用：提高市场营销效果、为生产研发提供决策支持、为财户金融策略提供

决策支持

Ø提供技术支持、提高企业的快速响应和应变能力、使企业资源得到

合理利用

Ø优化企业业务流程、玮适时调整内部管理提供依据、提高企业的销

Ø“二八定律〞VS“长尾理论〞

Ø“二八定律〞

二八定律又名帕累托法那么〔定律〕也叫巴莱特定律、最省力的法

那么、不平衡原那么等，被广泛应用于社会学及企业管理学等。1897

年，意大利经济学者帕累托偶然注意到19世纪英国人的财富和收益模

精

式。在调查取样中，发现大部份的财富流向了少数人手里。同时，他