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快递公司规章制度范本整理版
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第一章:总则
为规范快递服务行为,确保快递服务质量,提高客户的满足程度,树立企业良好
的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。
第一条、客户满足度是公司生存与进展的支柱,向客户供应满足的服务既是公司
自身进展的基本策略,也是公司必需担当的责任,更是社会和行业进展的必定,持
续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
其次条、公司奉行“以客户满足度为衡量标准,用优质并具特色的服务满意客户
期望,树立快递第一服务品牌”的服务宗旨,把“客户满足”作为公司管理活动的
终极目标。
第三条、在满意国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于
形象品牌建设,为客户供应平安、便捷、高效、满足的快递服务。
第四条、本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
其次章:服务质量规范
第一条、公司在充分熟悉快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上,制定了服
务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运
输机动车辆规范,为规范化服务供应共同执行的蓝本。
其次条、经营管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让快递人员放
心;热忱礼貌、语言规范让快递人员舒心;准时高效、倾力而为让快递人员称心;
急之所急、想之所想让快递人员安心;人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条、快递从业人员基本要求:
一、仪态端庄,举止大方,衣着干净,发型朴实。
二、按规定着工装,女性束发。
三、语气和气可亲,语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语:
“您好!我是快递公司的,您的快件已到,想请教今日有时间接收吗”、“想请教
什么时候上门便利”、“请认真查收你的快件!”、“对快件有疑问请拨打”、“再见!”。
第四条、快递人员在服务过程中不行以发生以下所列行为:
一、与顾客商定好时间,却不按时达到,也没有准时与顾客联系的。
二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中,没有等顾客检查完快件就离开的。
五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的,以及与顾客发生争吵的。
第五条、热忱服务,细致周到。
一、主动解决顾客在送(收)快件后的疑虑。
二、根据顾客要求的时间准时达到,并平安送(收)快件。
三、快递人员上门时自带鞋套和水杯,做到不给顾客增加任何麻烦。
四、因故不能按时到达顾客指定地方的,要提前给顾客给他打个电话或另约时间,
以免顾客等待。
第六条、诚信服务,童叟无欺。
一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满意,因客观缘由不能满意时,
应与顾客沟通,说明缘由,提出合理建议,引导“服务供应”与“顾客期望”达成
全都。
二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。
三、选择最有利于顾客送(收)件的收费方式,告知顾客并征得顾客的同意。
四、按规定或商定收取送(收)费,自觉主动出具发票。
五、在送件过程中,要主动要求顾客清点所收的快件(货物),对于代收款的客户,
要当面给顾客验货,若有赠品要明白的告知顾客,在顾客无疑问的状况下,方可收
款离开。
六、在送代收款顾客的时候,若有顾客在验货后由于质量问题拒不付款的状况,
不行与顾客发生争吵。
第七条、文明服务,礼貌待客。
一、当非主观缘由使服务供应不能满意顾客诉求时,须照实告知,求得谅解,并
友好协商变更服务方案。
二、冷静对待冲突或纠纷,急躁。
第八条、特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内急躁等候。
二、了解快递行业的相关学问,在顾客有需求时向其讲解。
三、把握向不同顾客供应差异化服务的技能。
第九条、快递车辆服务质量标准:
一、车身(包括前后保险杠)颜色鲜亮、无明显擦痕,漆面无脱落或单点脱落但
面积不超过1cm2,线条和车门字迹清楚、无缺损。
二、机盖中心黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。
三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且干净无积尘。
四、车辆技术状况良好,平安设施有效。
第三章:服务质量掌握
第一条、服务质量掌握的目的是确保贯彻公司“平安快捷满足,诚信规范温馨,
确保顾客满足,追求持续改进”的质量方针。
其次条、公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤
保障部经理、人力资源部经理帮助的
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