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残疾儿童康复服务质量及承诺保证措施

第一节服务质量保证体系

一、总体要求

（一）指导思想

坚持新发展理念，坚持系统观念，以推动高质量发展为主题，以

满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的，牢固树立质量第

一的发展意识，把持续提升残疾儿童康复服务质量作为康复中心高质

量发展的重点领域，一手抓服务质量监管不放松，夯实发展基础，一

手抓优质服务促进不动摇，提升质量标准，积极服务于扩大内需战略

基点，以高质量康复服务供给引领和创造新需求，助力建设高标准康

复服务质量保证体系，不断增强康复中心患者及工作人员的获得感、

幸福感、安全感。

（二）基本原则

1.坚持以人民为中心

树牢以人民为中心的发展理念，把人民群众满意作为实施残疾儿

童康复服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点，围绕影响人民群

众康复体验的重点问题和主要矛盾开展工作。

2.坚持系统观念

加强残疾儿童康复服务质量监管和提升的系统性思考、整体性推

进、协同性发展，统筹残疾儿童康复服务质量需求和供给，统筹残疾

儿童康复服务质量主体和监管主体需要，统筹多层次、多元化残疾儿

童康复服务质量提升需要，统筹各区域康复服务质量协调发展需要，

实现残疾儿童康复服务质量持续提升。

3.坚持创新发展

加快完善残疾儿童康复服务质量基础设施，加强标准、评价等能

力建设。以数字化驱动残疾儿童康复服务质量监管和提升变革。坚持

创新驱动和融合发展，推动主体创新理念、技术、产品、服务、模式

和业态，加快数字化转型，提高残疾儿童康复服务专业化水平，提升

便利度，改善服务体验。

4.坚持深化改革

破除制约残疾儿童康复服务质量提升的体制机制障碍。充分发挥

市场在资源配置中的决定性作用，落实残疾儿童康复服务质量主体责

任。更好发挥政府职能作用，为质量提升营造良好的市场环境。加快

形成政府主导、机构主责、部门联合、社会参与、多元共治的残疾儿

童康复服务质量监管和提升工作格局。

（三）发展目标

到XXXX年，解决一批影响残疾儿童康复服务质量的突出问题，

高质量康复服务供给更加丰富，人民群众的满意度进一步提高。主动

提升残疾儿童康复服务质量成为市场主体和各级残联的自觉意识，残

疾儿童康复服务质量基础设施更加完善，残疾儿童康复服务质量提升

的合力显著增强。康复服务机构质量管理水平进一步提升，形成一批

适应市场需求和引领消费升级的优质残疾儿童康复服务品牌。市场综

合监管能力进一步增强，信用监管效能得到有效提升，投诉处理及时

有效，市场秩序更加规范，消费环境明显改善。质量提升政策体系更

加健全，服务标准化、品牌化、网络化、智能化水平显著提升，中国

康复服务的国际竞争力和影响力持续增强，康复服务成为中国服务的

典型代表。

二、康复服务质量保障体系

1.建立服务管理保证体系

提供优质服务，需要通过康复中心的各个部门高效协调，因此

XX残疾儿童康复中心从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中

设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保

证体系的工作进程。

2.树立服务理念

在康复中心内部树立服务理念，让服务观念深入每个员工的思想，

做到人人为客户服务。一线员工为客户服务，其他员工为一线员工服

务。以这种服务链理念为支撑，从根本上提高康复中心的服务质量，

让一线人员将发自内心的真诚服务奉献给客户。

3.建立完善的服务质量标准

在服务理念的指导下，XX残疾儿童康复中心建立了一套完善的

内部质量控制标准和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使

服务工作形成一个完整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑，

形成康复中心内部服务体系，提高康复中心整体服务质量，提高服务

层次。

4.建立服务质量监督部门

建立服务质量监督部门的目的是从机构上将服务提高到一个重

要的位置，通过该部门监督康复中心内部的一切服务工作，保障康复

中心的服务流程畅通。

5.建立员工成长机制

优质机构必须有大量优秀的员工作为支撑基础。康复中心的进步

与员工的成长息息相关。为了促进员工的不断成长，XX残疾儿童康

复中心通过建立完善的激励机制鼓励不断学习创新。从而达到为用户

提供优质服务的人员保证。

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