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餐饮部网络评价管理制度

第一章总则

为提升餐饮部的服务质量，规范网络评价管理，建立良好的顾客关系，根据国家法律法规及行业标准，制定本制度。网络评价是顾客对餐饮服务的反馈与建议，合理管理网络评价有助于提升品牌形象及顾客满意度。

第二章目标

1.提升服务质量：通过对网络评价的有效管理，及时发现并解决服务中存在的问题，提升整体服务质量。

2.维护品牌形象：积极回应顾客评价，及时处理负面评价，维护餐饮部的良好品牌形象。

3.增强顾客满意度：通过认真分析顾客反馈，优化餐饮服务，增强顾客的满意度和忠诚度。

第三章适用范围

本制度适用于餐饮部所有与网络评价相关的工作人员，包括前厅服务员、厨师、客服人员及管理层。

第四章法规依据

本制度依据《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》《网络安全法》等相关法律法规，并结合餐饮行业的相关规范制定。

第五章管理规范

5.1评价收集

1.评价渠道：餐饮部应通过各大餐饮评价平台（如大众点评、美团、TripAdvisor等），及自有社交媒体账号收集顾客评价。

2.定期汇总：每周对各平台的评价进行汇总，分析顾客反馈的主要问题和建议。

5.2评价响应

1.及时响应：对顾客的评论（无论正面或负面）应在24小时内给予回应，表示感谢或对此进行解释。

2.负面评价处理：针对负面评价，需由客服人员在第一时间进行跟进，详细了解顾客的具体问题，并给予相应的解决方案。

5.3评价分析

1.数据分析：每月对顾客评价进行数据分析，关注评价的数量、内容及趋势，形成分析报告。

2.问题整改：针对分析结果，制定整改措施，并指定责任人进行落实。

5.4激励机制

1.顾客回馈：对给予积极评价的顾客，发送电子优惠券或小礼品，鼓励其继续提供反馈。

2.员工奖励：对在网络评价中表现突出的员工，给予表彰和奖励，激励员工提高服务质量。

第六章操作流程

6.1评价收集流程

1.收集渠道：设定专门的网络评价收集岗，负责从各平台收集评价信息。

2.信息录入：将收集到的评价进行分类、录入系统，并生成数据报表。

6.2评价响应流程

1.信息分发：评价收集岗将顾客评价分发至相关责任人。

2.制定响应方案：责任人需在24小时内制定响应方案，并向顾客反馈。

6.3评价分析流程

1.定期分析：每月底进行一次综合数据分析，并形成书面报告。

2.问题整改：根据报告内容，制定具体整改措施，明确责任人和完成时限。

第七章监督机制

7.1监督职责

1.管理层监督：餐饮部管理层定期检查网络评价管理的执行情况，确保制度落到实处。

2.反馈机制：建立内部反馈机制，员工可针对制度执行情况提出意见和建议。

7.2记录与汇报

1.记录保存：所有评价及处理记录需保存至少一年，以备后续查询。

2.定期汇报：每季度向公司高层汇报网络评价管理的情况及改进措施。

第八章附则

1.解释权：本制度的最终解释权归餐饮部管理层。

2.生效日期：本制度自发布之日起生效。

3.修订流程：如需修订，须由管理层提出，并经过相关部门讨论后形成修订方案。

第九章附加条款

9.1评估与改进

1.年度评估：每年对网络评价管理制度进行一次全面评估，确保其适应性和有效性。

2.持续改进：根据评估结果和外部环境的变化，及时对制度进行修订和完善，确保其持续有效。

9.2培训与宣传

1.员工培训：定期对全体员工进行网络评价管理的培训，提高员工对此制度的认识和执行能力。

2.宣传机制：在员工会议及培训中宣传网络评价的重要性，增强全员的重视程度。

通过以上制度的制定与实施，餐饮部将能够更有效地管理网络评价，提升服务质量，增强顾客的满意度与忠诚度，从而实现良性循环，推动餐饮部的可持续发展。