《用户满意度调研》.pdfVIP

一、满意度调查的产生

由于开发一个新的用户比维护一个老客户的本钱要高出许

多，同时一个老的用户对企业利润的奉献要远远高于一个新的

用户。此外，用户的口碑、购置消费的示范效益及其对某品牌

产品的增加使用或对某品牌其他产品或业务的购置消费，对于

企业的持续开展而言，是非常有益的事情。因此，维护与提高

老用户的忠诚度是企业持续开展的关键所在，用户的忠诚度与

满意度高度相关，满意度研究被提上议程。

运用科学方法对客户满意度进行调查，掌握影响客户满意

度的关键因素，可以帮助企业将有限资源投放到最有效的方面；

为员工的绩效评估提供准确的依据；考察不同满意度与忠诚度

的人群特征，分析客户价值，将有限的资源分配给最有价值的

客户。

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二、用户满意与满意度

(一)用户满意

用户满意是指用户对一种产品或效劳进行消费体验后的感

知，与其期望值进行比较后，所产生的一种心理感觉状态。如

果感知到的实际效果低于其期望，用户就会不满意；如果感知

到的实际效果与其期望相匹配，用户就会满意；如果感知到的

实际效果高于其期望，用户就会高度满意或欣喜。要了解用户

的满意状态，首先必须了解用户的期望与需求。

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(二)用户满意的特

点

用户满意作为一种心理感受，具有以下特点：

1.个性化

不同的用户，由于其经济地位、文化背景、评价动机、个人性格、

心理情绪等方面的不同，往往具有不同的需求与期望，对产品与效劳的

消费感知也会存在差异，同样的产品或效劳对不同的用户可能具有不同

的感受，满意程度也可能不同。

2.普遍化

所有的用户都存在对产品或效劳的体验感知，都会对满意与否作出

评价。故满意度调查不能就个别用户来展开。

3.整体化

用户满意不仅是关于产品或效劳本身的，而且还涉及提供产品与服

务的企业，包括企业的性质、形象、管理、社会义务等。

4.相对化

用户满意随着客观条件与主观要求的变化而变化，具有阶段性特征。

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(三)用户满意度

满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。满意

度的KANO〔狩野纪昭〕三层次论是：

1.满足(Satisfied)

对于消费者而言，这一层次是满意度的根底，如果做不

到，消费者会迅速产生不满；

2.渴望(Desired)

对于消费者而言，他们非常渴望这一方面的需求得到满

足，如果做到，会带来消费者的赞赏；相反的，如果做不到，

消费者也会降低他们的满意程度；

3.惊喜(Surprised)

这局部并不是消费者所要求的，因此，做不到消费者并

不会因此不满，但一旦做到，他们会格外惊喜，并成为忠诚

的用户。

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三、用户满意度调研的开展

满意度调研进入中国10多年的时间，从最初

的服

务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型

调查，不断与多种研究技术和理念相结合，开展出满

足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注

点和解决问题的不同，到2021年为止，满意度调研

技术可归为10代。

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〔一〕效劳落实度调查

1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意〞概念引

入商业领域中，效劳质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业

单位认识到效劳质量的