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妇幼保健院社会评价质量控制体系数据库

管理和应用制度

为了切实提高医院服务质量，牢固树立“以病人为中心”的服

务理念，切实找出医院在服务流程、服务质量和医院管理工作中的薄

弱环节，提高病人对服务工作的满意度，积极构建和谐医患关系，结

合医院实际，特制定本制度。

一、目的

通过科学的评价方案设计，实现有效的信息收集、整理、分析，

获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的真实

看法，建立医院社会评价的数据库，对数据库进行管理应用，为医院

持续改进各项服务提供依据，切实提高医院的服务质量。

二、方法

（一）设立群众意见箱。医院设立意见箱，由专人负责开箱，

对收集到的意见和建议，及时给予调查、处理、反馈。

（二）公布监督电话。医院在醒目处公布监督电话，随时接受

社会和患者的监督。

（三）开展患者满意度测评工作。客服部对门诊、住院患者、

出院患者进行满意度测评，采取问卷调查、电话回访等方式，了解医

护人员的态度、住院环境、后勤服务等各方面的情况，对测评中患者

提出的意见和要求，进行实地调研，及时反馈，有效整改。

（四）开展出院患者电话回访工作。客服部按月对出院患者进

行电话回访。对各病区出院患者进行电话回访，重点了解我院医务人

员的服务态度，听取患者的意见和建议，及时进行反馈和整改。

（五）开展临床医护人员对本院医技科室、行政后勤满意度测

评工作。每月临床医护人员对本院医技科室、行政后勤满意度测评工

作，采取问卷调查形式，了解医技、行政后勤人员的服务态度、科室

协作、劳动纪律等方面，对测评中患者提出的意见和要求，进行实地

调研，及时反馈，有效整改。

（六）开展职工对医院管理建言献策活动。每年召开职工代表

大会，分组讨论医院本年度各项工作情况，鼓励职工为医院管理建言

献策，收集有价值、可行性建议，并对存在的普遍性问题予以积极解

决。

（七）开展第三方对医院评价建议工作。第三方通过座谈、发

放满意度调查表等方式对医院医德医风等方面进行明察暗访，收集反

馈意见并进行整改。

三、注意事项

在进行门诊、住院患者满意度调查时，如果被调查者同意且有能

力阅读或回答量表，应由其本人填写或回答，否则可由调查人员帮助

阅读或填写。在门诊、住院患者满意度测评表上印有调查人员帮助

填写的时候，应该把说明读给被调查者听，对在调查人员帮助下仍无

法自行完成量表的患者,应让其家属作为代理人填写或回答。在需要

调查员帮助阅读填写的情况时，应由调查人员问，被调查者答；由调

查人员在最接近回答内容的等级上选择，通过一问一答的形式帮助

完成量表的填写，而不应对其有任何导向作用。

四、应用

实事求是地收集我院患者及其家属对我院的评价，并对收集的

数据建立患者满意度调查结果的数据库。

通过对患者满意度调查结果进行录入、汇总、分析、评价、反馈、

整改、持续改进应用，对医院的医护人员技术与服务态度、医院环境

卫生等服务进行量化管理，对医院发展中的薄弱环节进行控制，不断

地完善整改提高。

五、质量控制措施

（一）人员培训。对调查人员进行培训，让调查人员充分了解

调查研究的目的和意义，掌握必要的调查技巧。

（二）过程控制。对调查人员的调查工作进行不定时抽查，了

解调查情况，确保问卷真实，可信。

（三）录入质量控制。采取抽查的方式进行数据库数据录入准

确性核查，防止客观及主观错误数据录入，保证数据准确。

六、评价

办公室根据社会评价质量控制点设计或修正问卷，进行满意度

调查，并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材料。对信息反

馈中存在的问题进行验证，根据验证结果对汇报材料进行完善，确保

反映的内容客观、真实、准确。

办公室负责定期收集各责任部门反馈的信息，对信息进行分类、

汇总上报医院，为医院进行质量控制提供依据。医院根据上报材料，

针对集中反映的问题召集相关部门负责人听取意见，及时整改，促进

医院医疗质量和服务持续改善。

附件：

**县妇幼保健院临床医护人员对