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快递调查方案

背景

随着电商行业的快速发展，快递业务也得到了飞速的增长。然而，由于快递数量的激增，客诉率也逐步上升，很多顾客因为快递服务出现问题而投诉。快递服务质量的改善对于提高电商用户体验至关重要，因此，我们需要制定一个合理的快递调查方案来提高用户体验满意度。

调查目的

本次调查的目的是了解快递服务的不同方面，如快递公司的服务质量、派送效率、职员服务态度等，以便了解顾客在使用快递服务过程中所面临的问题，发现并解决顾客所面临的痛点，提高用户体验满意度。

调查内容

1.快递公司服务质量

调查快递公司的服务质量。重点关注以下几个方面的内容：

快递的正确送达率

快递的派送速度

快递服务的安全性

2.快递员服务质量

了解快递员在送货服务方面的服务质量。主要关注以下几个方面的内容：

快递员的服务态度

快递员的技巧和操作规范

快递员的沟通能力

3.顾客满意度

了解电商顾客对快递服务的满意度，主要关注以下几个方面的内容：

顾客对快递的送货速度是否满意

顾客对快递员的服务态度是否满意

顾客对快递公司的服务是否满意

调查方法

1.网络问卷

通过网络问卷获取客户对快递服务的评价。可以通过各种方式宣传该问卷（如微信公众号、微博、电商平台等），用于收集大量的意见和反馈。

2.客服电话

通过客服电话获取客户对快递服务的评价。可以通过快递公司提供的客服电话，将客户对服務不满的问题记录下来。

3.快递员深度访谈

与快递员进行深度访谈，了解他们在快递服务中遇到的瓶颈和顾客反馈，包括快递员所在区域对于客户的发货方式，是否存在快递员拒收客户发货等，以便了解当前服务中可能存在的问题。

4.客户调查访谈

与一些顾客进行深度访谈，了解客户在快递服务中遇到的问题及不满情况。可以采取户外拍摄等方式，进行多维度获取顾客信息。

调查结果分析

通过以上多个调查方式，我们收集并整合快递公司、快递员以及电商顾客的意见和反馈，对调查结果进行分析和整合，得出以下几个方面的结果：

快递服务质量

快递员服务质量

顾客满意度

结论

针对调查结果，我们制定了一系列针对性的措施：

对于快递服务质量的问题，快递公司应该对现有的流程以及配送车辆等资源进行优化和升级，提高服務质量和派送速度。

对于快递员服务质量的问题，快递公司应该对快递员进行相关的培训及若干技巧讲解，提升快递员的服务态度及业务水平。

对于顾客满意度方面的问题，我们推出一系列优惠政策以及送货满意度保证服务（对于一些易产生纠纷的件单，能够在规定时间内完成送货，或者能够重新派件及提供保险金来保证顾客受到更好的体验）来提升客户的满意度。

结束语

本次快递调查方案的目的是在于增强快递服务流程中的质量意识，以提高快递服务的质量及企业信誉度。我们相信，在经过我们的优化、升级后，快递公司的服务质量必将得到进一步提升，并给予顾客更好的电商体验。