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家用电器售后服务质量评估体系
TOC\o1-2\h\u6863第一章家用电器售后服务质量评估总论 3
248341.1家用电器售后服务概述 3
200971.2售后服务质量评估的意义与目的 3
216801.2.1意义 3
269621.2.2目的 3
154391.3售后服务质量评估的方法与指标 3
157101.3.1方法 3
15521.3.2指标 4
23181第二章售后服务政策与流程 4
232412.1售后服务政策制定 4
11902.1.1政策制定原则 4
236312.1.2政策内容 4
58312.2售后服务流程设计 4
80522.2.1流程设计原则 5
102112.2.2流程设计内容 5
18242.3售后服务流程优化 5
81872.3.1优化目标 5
43922.3.2优化措施 5
11291第三章售后服务人员管理 5
273323.1售后服务人员素质要求 5
121463.2售后服务人员培训与考核 6
45693.3售后服务团队建设 6
511第四章服务质量评价指标体系 7
126584.1服务质量评价指标选择 7
45034.2评价指标权重分配 7
69394.3评价指标体系构建 8
24677第五章售后服务响应速度评估 8
30675.1响应速度指标设定 8
297045.2响应速度评估方法 9
91885.3响应速度改进措施 9
8952第六章售后服务态度评估 9
260306.1服务态度指标设定 9
230176.1.1服务态度的定义 9
50126.1.2服务态度指标设定原则 10
3026.1.3服务态度指标设定 10
39616.2服务态度评估方法 10
108776.2.1问卷调查法 10
261646.2.3访谈法 10
126676.2.4数据分析法 10
98106.3服务态度改进措施 10
35756.3.1培训与提升 10
261076.3.2建立激励制度 11
196536.3.3优化服务流程 11
145496.3.4加强监督与考核 11
32136.3.5建立客户反馈机制 11
7703第七章售后服务技能评估 11
15597.1技能指标设定 11
287197.1.1技能指标概述 11
91677.1.2技能指标体系 11
273067.2技能评估方法 11
27137.2.1定性评估方法 11
164427.2.2定量评估方法 12
179757.3技能改进措施 12
189627.3.1培训与选拔 12
76167.3.2激励与考核 12
253217.3.3流程优化 12
309777.3.4团队建设 12
21357第八章售后服务满意度评估 12
178588.1满意度指标设定 12
89358.1.1服务态度指标 12
10848.1.2服务效率指标 13
303008.1.3服务效果指标 13
72458.1.4服务环境指标 13
147158.1.5服务价格指标 13
269148.2满意度评估方法 13
266328.2.1问卷调查法 13
60088.2.3数据分析法 13
173278.2.4案例分析法 13
47738.3满意度改进措施 14
249318.3.1提升服务人员素质 14
243148.3.2优化服务流程 14
47858.3.3提高服务质量 14
297708.3.4改善服务环境 14
4098.3.5透明化服务价格 14
23417第九章售后服务成本与效益评估 14
28749.1成本与效益指标设定 14
287429.2成本与效益评估方法 14
79109.3成本与效益改进措施 15
2476第十章售后服务质量评估体系的应用与推广 15
3010310.1售后服务质量评估体系的应用 15
1550510.1.1企业内部应用 15
2282410.1.2行业应用 16
1478510.2售后服务质量评估体系的推广 16
513210.2.1层面推广 16
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