母婴护理服务质量规范.docx

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母婴护理服务质量规范

1范围

本文件规定了服务机构提供母婴护理服务质量的术语和定义、总则、要求、监督与考核。

本文件适用于服务机构提供母婴护理服务的管理和监督，本文件不适用月子中心等母婴护理专业机构的管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务

3术语和定义

GB/T20647.8界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

母婴护理服务

根据孕产妇和新生儿、婴儿的特点及要求，对孕产妇的生活照护、身体健康护理、心理疏导、辅助孕产妇科学孕育胎儿与哺育新生儿、婴儿，以及促进新生儿、婴儿生长发育与生活照护的过程，以实现优生优育和母婴健康。

3.2

母婴护理员

为孕产妇和新生儿、婴儿提供护理服务的人员，俗称“月嫂”。

3.3

母婴护理服务机构

特指依法设立的提供母婴护理服务的机构。

3.4

母婴护理服务客户

接受母婴护理服务的客户。

3.5

母婴护理服务合同

母婴护理服务客户与提供母婴护理服务的服务机构之间就确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、双方权利义务关系等事项依法协商一致达成的约定。

4总则

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4.1母婴护理服务应本着“管理规范、服务质优、价格公道、客户满意”的服务宗旨开展母婴护理服务。

4.2母婴护理服务应以客户需求为关注点，以客户满意为终极目标。

4.3服务机构应在经营活动中规范管理建立和制定以下服务要求和行为规范：

a)应制定机构、人员岗位责任制和母婴护理服务操作规范；

b)为客户提供的母婴护理服务人员应经过专业培训机构培训并取得上岗证书；c)应明示母婴护理服务项目和收费标准；

d)应建立服务质量评价机制并保持持续改进。

4.4市家庭服务业协会宜利用现有服务信息平台建立母婴护理服务机构、人员的服务信用评价系统。

5要求

5.1服务机构

5.1.1门店

5.1.1.1有注明经营范围的营业执照。

5.1.1.2与母婴护理服务人员签订劳动合同或劳务合同。

5.1.1.3应在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等)。

5.1.1.4应建立规范的管理和经营制度，组织供给人力资源进行岗前(岗中、岗后)教育培训，收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的母婴护理服务员。

5.1.1.5建立母婴护理服务人员信息档案，其录入信息应符合行业人力资源档案管理的要求并保存原件复印件。

5.1.1.6应建立并保存与客户相关的档案，包括客户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件并保密。

5.1.1.7保持并保存与客户沟通记录（文字、录音、录像等），其中包括：客户的服务需求、询价、报价记录、派工单和回访记录等。

5.1.1.8服务机构接到质量投诉应在4h内给予答复，解决客户问题，保证为客户提供满意的服务，直至服务结束。

5.1.1.9服务机构应建立服务跟踪回访制度，实行“三回访”(服务前、服务中、服务后)制度。采取上门、网络平台、电话等形式收集客户满意度的信息，帮助客户处理服务过程中存在的问题或疑惑。

5.2网络平台

5.2.1有注明经营范围的营业执照。

5.2.2建立网络注册的员工信息数据系统。

5.2.3设有网络服务质量评价系统和投诉系统。

5.2.4设有服务项目、询价、报价系统。

5.3培训管理

5.3.1母婴护理员应定期接受法律、安全、卫生知识以及家庭母婴护理服务所需的知识和技能等培训。

5.3.2在服务机构注册母婴护理服务人员应每年不少于4次专业技能培训并记录。

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5.3.3中断工作一年以上者，应重新培训，再次确认上岗资格。

5.3.4具备母婴护理专业技能培训的机构应设培训管理人员和培训场所。

5.3.5母婴培训机构应对不同职业技能等级的服务员，建立分类不同的母婴护理服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材、培训档案等。

5.3.6培训内容应包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识、心理学常识和涉及母婴护理服务的专项知识和技能等。

5.4档案管理

5.4.1服务机构应建立信息档案，包括服务机构内部文件、外来文件和服务机构间往来的文件等。

5.4.2服务机构应建立注册员工档案，包括员工登记表、劳动（劳务）合同、