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东耀客服管理制度
一、目的
为明确客服人员岗位职责,优化工作内容,规范工作流程,特订立本制度.
二、工休管理
1、休息制度：每周单休,做六休一,节假日实行轮休,客服主管人员进
行协调,确保休息日白天、晚上有人值班.
2、白班：08:30-17:30晚班：10：00-14：0017:30-23:00换班
节点：17:30-23:00,晚班客服下班时间以23:00为准,如还有客户
在咨询,工作时间自动延长,如有漏班现象以后台子账户聊天记录为
准追究当班客服责任.
3、每周六、日为换班节点,三周为一个循环,参照下表：
该表为暂行轮班制度,随着人员的增减进行及时调整
4、每周一下午13:30-14:00为客服部门暂包含仓储周例会,每位客服
总结上周工作及与仓储人员沟通对接.
5、如有请假,必须上报客服主管,协商其他客服补班、但有漏班现象以
后台子账户聊天记录为准,追究客服主管责任.
三、售前管理
1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握,仔细阅读公司
产品详情页和店铺活动内容.
2、售前接待
①接待好每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司店
铺形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次
罚款50元,第二次100元,三次以上自动离职.
②每周例会结束后,根据各种反馈问题,对快捷短语进行更新.
③每款新品上架前,客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌
握,并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理,建立起
对应的快捷回复短语.
④阿里旺旺必须设置自动回复,晚班值班人员的响应时间不
得超过1分钟,只要前来咨询客户广告旺旺除外都必须添
加好友、并进行分组和备注.
⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服,以免给客户造
成不良印象
⑥客户下单后,一定同客户核对收货地址,如有特殊要求必须
插旗备注买家要求.一律采用小红旗,备注内容格式：
内容+值班客服姓名如：发邮政快递_慧兰
3、工作对接
每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言.
下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息.
4、催付事项
每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单,旺旺催付完成
之后,统一标注蓝旗,避免多次催单骚扰买家.
5、记录内容
①个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID
②个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额
③个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服
务问题
④制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、
数量提交至客服主管.
⑤以上记录文档在每周五11点提交至客服主管,客服主管进
行整理后当日下午下班前提交运营部.
6、制单及发货管理
①电子面单和手写面单,应根据每天真实订单发货量,至少提
前2天通知快递补充.
②每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求
他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对
措施.
③电子面单打印,除指定的制单客服外,其他客服也必须熟练
掌握,确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰.
④审单流程,制单客服在将发货单据提交至仓库前,必须对每
个订单进行审单、统计,如需备注,务求字体工整清晰.
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