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5售后及技术支持服务
5．1软件项目售后服务的保障
项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后
全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到
客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后
服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级
基精品文档，你值得期待
础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反
馈机制（工具）的保证。
质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一
个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。
5．2软件项目售后服务中的软件维护规程
软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适
应性维护和完善性维护三类活动。公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过
程，体现为：
活动流程过程说明责任人产生记录
收集维护信息并对信息进行管理。客户
服务部门、项目维护组接收用户提出的
客户服务部门、项《客户咨询/反馈
维护申请（来自网络的客户信息、电话
目维护组登记表》
或者书面申请等），填写《客户咨询/反馈
登记表
客户服务部、项目维护组技术人员对维
护申请进行处理：根据问题实际进行即
时处理；对于需要深度维护的问题制定
维护方案，并与用户进行协商以确定维
客户服务部门、项《用户问题反馈
护的模式，维护活动的实施细节，是有
目维护组（技术人及落实情况表》
偿维护还是无偿维护等。在《用户问题
员）《客户回执》
反馈及落实情况表》上做出问题审核处
理意见。对于不需要进行维护的，发送
《客户回执》给用户，并将《用户问题
反馈及落实情况表》进行归档
维护人员实施维护。实施时根据维护的
《维护任务单》
类型参见《软件维护规范》和《系统维
维护人员《用户意见反馈
护规范》。维护实施完毕后，请客户填写
表》
意见
维护完成后，必须进行维护验收，验证维护小组负责人维
《维护验收表》
修改是否正确，并重新确认整个软件
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