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质量管理方案模板

项目管理措施

公司自成立以来，充分认识到质量和项目是企业的生命，是企业参与市场竞争的法宝，是赢得

消费者的基石，为了充分满足客户的需求，建立了“客户导向”为需求的项目模式，变被动项目为

主动项目，对客户需求迅速做出反应，并主动分析客户信息系统潜在的问题，提前预防和处理，建

立规范的客户信息反馈、受理、统计、分析、预防机制。公司建立完善的项目管理体系，成立了应

急保障中心，负责全国各地市市场营销、项目管理组织工作。我公司拥有经过专业培训的产品项目

师与项目管理项目师近百人。形成以客户为中心的多级销售、技术支援和快速响应的项目管理体系。

不断提高项目管理满意度和持续改进项目质量及运作能力是我公司项目不懈追求的目标。为了

不断完善自身质量管理体系，我公司项目逐步建立起符合国际标准的项目管理质量体系，通过畅通

的内外部客户信息反馈系统，收集和传递来自各方面的项目质量数据和信息，并对这些数据信息进

行有计划的精细分析，找出对项目质量产生最不利影响的活动并进行改进，适应不断变化着的应急

保障需求。

ISO9001体系：实现业务流程规范化管理，对影响项目质量的要素（如项目合同评审、项目产

品设计、授权维修站评定、项目过程控制、不合格项目控制、纠正及预防措施、质量记录、项目人

员培训等工作环节）进行严格的质量控制，通过自查内审发现问题并制定纠正预防措施来实现不断

改进业务流程的目标。

综合客户满意度评价/考核制度：以综合客户满意度为核心的业务指标评价/考核制度，通过对

客户满意度进行全方位的测评，并以测评结果作为评价与考核各业务部门、大区客服及维修站项目

工作质量的重要依据。通过收集各类反映项目质量状况的信息及数据，加以综合分析，找出公司项

目与业界先进水平之间的差距，找出公司项目与客户需求之间的差距，并及时反馈给相关部门进行

改进。

外部客户投诉处理监控系统：为保证客户的投诉能够得到及时有效的处理，公司项目在全公司

范围内推行了以“投诉处理三原则”为核心的一整套流程，即：第一层次：首先处理好与客户的界

面；第二层次：找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚；第三层次：触类旁通分析

问题的根源，制定改进措施，避免再次出现同样的客户投诉。

内部客户反馈信息处理监控系统——对内部客户反馈的重要信息（意见、建议、需求等）的PDCA

全过程进行闭环监控，确保每个客户反馈信息得到有效落实。

组织协调措施

项目的质量管理部门负责对整个项目过程和结果进行监测、分析和督促改进，对客户的意见和

建议进行收集、传递和分析，组织建立文件化的项目质量客户评定管理程序。针对所有接受过我公

司项目的用户进行100%的电话回访或现场反馈调查，通过了解客户的满意程度，来保证客户的权益，

同时也能够掌握各级项目部门的工作效果，起到整体监控的作用。项目质量管理体系的宗旨是：建

立并不断完善科学、合理、高效的项目质量管理体系，公正、准确、及时地完成质量监控工作，为

我公司项目保障体系的良好运行提供客观、全面、充分的依据。

进度管理措施

根据本项目的特点主要通过以下手段实现项目进度控制：

1.制定科学合理的进度计划

根据项目的任务量和任务难度，将系统开发、建设与集成划分为多个环节，并确定每个环节的

重点任务和任务完成的标志及考核标准。进度计划的制定要兼顾高效率和可行性。

2.网络化管理

项目参与者由项目经理和各职能组的各个角色成员组成。通过建立有效的管理组织体系，形成

一个完整的项目实施系统。设置专门的人员负责项目的检查、统计、分析、调整等工作。各职能组

的进度管理职责清晰分明。管理组织体系通过集中控制，分工协作，形成一个纵横相连网络化的项

目进度管理系统，保障项目进度计划的贯彻执行。

3.里程碑事件

为了项目实施的顺利完成，对每一个里程碑内的阶段性成果，进行技术评审和质量检查，并提

供给项目组了解项目进展过程和预定时间进度规划之间关系的可靠信息。通过里程碑机制的设定，

保障按时、保质的完成项目实交付作。

质量管理与风险管理措施

质量方针与目标

项目质量监测工作坚持“科学公正、严谨认真、质量第一、项目规范”的方针。在整个监测项

目期内保证成果合格率100%、数据准确率100%、反馈及时率100%。对影响监测质量的各种因素，

采取有效的措施进行控制，为项目单位和业主提供优质项目，以确保监测质量。

项目竣工验收一次合格率：100%