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提高门诊分诊和导诊护士素质，提高门

诊护理质量

【摘要】门诊是医院树立社会形象、提高社会地位的一个重要窗口。在医院服

务于患者的过程中，门诊分诊、门诊导诊不可或缺，承担着重要角色。随着就

医环境的逐步改善，加之医疗水平提升，对门诊分诊、导诊强化管理，进一步

增强门诊分诊导诊护理人员的职业素养，对提高门诊护理质量，促使医院可持

续化发展具有至关重要的作用。

【关键词】门诊分诊；导诊；素质；护理质量

集诊疗、检测、预防于一体的门诊部，综合性较强，是医院重要的职能部门，

同时也是面向社会、面向患者的直接窗口。门诊护理服务水平的高低将直接影

响医院在社会中的竞争地位以及社会形象，对医院整体护理服务水平带来重大

影响，门诊护理质量不佳易引起患者不满，加剧医患冲突、矛盾，形成恶性循

环。这就需要医院高度重视门诊护理管理工作，强化门诊护理服务质量，改善

[1]

患者就诊体验，愉悦患者身心，赢得患者好感、青睐。医疗活动过程中，门诊

分诊、门诊导诊发挥着重要作用，导诊以及分诊护理人员的职业素养直接影响

各项护理工作的实施。因此，对导诊、分诊护理人员强化职业培训，提升其专

业素养，是保证门诊护理服务高质量，塑造医院社会形象，加强医院社会竞争

力的关键。如何对门诊导诊以及分诊护理人员进行素质教育一直困扰着医院管

[2]

理者。本研究特此对这一研究课题进行了如下综述：

1门诊工作内容

1.1门诊导诊

作为医院“名片”的门诊导诊护理人员，俗称为导医，一言一行都是对医院形

象的体现。主要工作内容包括导诊记录、健康教育、指导患者就医、介绍医

生、陪同患者检查化验、缴费、拿药、办理入院手续、护送患者、礼貌道别

等，从而缩短患者就医时间，改善患者就医体验。全程礼貌问候、热情接待，

可以愉悦患者身心，温暖患者，避免患者耽误最佳诊疗时机。

1.2门诊分诊

作为门诊分诊护理人员，其工作内容与导诊工作内容大致相同，主要根据患者

的症状表现初步判断患者病情，并介绍患者到专科门诊接受诊疗。门诊分诊工

作对于患者诊疗及时性具有重大影响。分诊不及时或分诊判断出错有可能耽误

[3]

患者的最佳治疗时机，加重患者病情，增加患者治疗负担，甚至引起医患纠

纷。

2提高门诊分诊和导诊护士素质的重要价值

现代社会发展进程越来越快，近年来民众的生活品质快速提升，对于精神以及

物质的追求越来越重视，相应的对医疗服务质量的要求越来越高，迫使医院不

得不加强护理管理，提升服务水平，让患者在就诊过程中切身体验到医院的用

心，从而赢得患者好感、信任，拉近医患距离，紧密护患关系。患者病症表现

不同，临床科室也比较多，为了使患者获得针对性的诊疗，护理人员就需要引

导患者去相应的科室治疗，但是部分患者对于就诊科室的了解甚少，在选择就

诊科室时候容易犹豫不决、不知所措。另外，加之疾病影响，长时间的选择、

等待容易导致患者出现不良的心理情绪，引起对医院的不满，易暴发医患冲突

。因此，对于上述情况，需要医院设立门诊导诊、分诊工作岗位，为前来就医

[4]

的患者提供导诊、分诊服务，缩短患者等待时间，确保患者在相应的科室中及

时得到有效治疗，让患者切身体会到医院的人性化服务、人文关怀。为了更好

的服务患者，使门诊导诊、分诊作用最大化，需要医院强化职业培训，提高门

诊导诊、分诊护理人员的综合素质，提高工作效率，提升工作质量。

[5]

3提高门诊护理质量的重要策略

3.1素质培训

素质培训注重人的个性特点、道德素质、心理教育以及能力培养，其目的是为

了提高其各方面素质，以满足社会发展需要、人的发展需要。（1）对门诊导诊

以及分诊护理人员加强交流沟通的培训。亲切的交流、深入的沟通，能够拉近

护患之间的距离，创建和谐紧密的护患关系，这对于避免护理纠纷、减少护患

矛盾具有重要作用。定期组织护理人员学习护士条例、法律法规等，重点介绍

[6]

护患沟通交流不到位而引起的护理风险事件，引起门诊导诊、分诊护理人员的

重视，使其意识到、认识到护患密切交流沟通的必要性、重要性，促使门诊导

诊、分诊护理人员认真学习，领悟交流技巧，增强交流能力。日常工作中，护

理人员与患者沟通中，要求护理人员认真贯彻服务规范，若护理人员因为交流

沟通不到位而引起护患矛盾，应该给予一定的