口腔咨询实战课（第二天上午）.pptx

口腔咨询师训练营日常工作管理中国·宁波

口腔咨询师是介于医生和患者之间的沟通桥梁，起到了替代医生向患者进行解释说明，以及安抚和维护患者的作用。随着民营口腔医疗机构数量越来越多，客户选择面也变得越来越广。到店的患者不接受治疗方案，或者只解决主诉问题，容易中断治疗，对价格敏感等问题也开始变得越来越普遍。民营口腔机构在面对来自市场和公立机构巨大的竞争压力下，想要谋求更好发展势必需要解决客户到店后的转化，复购，推荐问题。而口腔咨询师岗位无疑起到的极其关键的作用。

挂号排队等待害怕治疗方案讨价还价售后服务公立医院没有咨询师

提高效率减少排队避免等待详细讲解1V1服务提高单价提高复购N=1管理提升转介绍民营口腔设立咨询师

岗位：口腔咨询师职称：初级/中级/高级职责：是口腔医生和顾客之间的沟通桥梁，主要工作是接待顾客，咨询成交、客户管理等。

人要自我超越必须专注和精进

对基础治疗牙体牙髓，牙周，充填，拔牙，儿牙，修复，种植，正畸、牙齿美容等治疗方案全面掌握，会口腔全景和CT片解读。口腔专业能力沟通洞察能力有敏锐的洞察力，有逻辑性的沟通力，有深刻的观察力，有感性的服务力才能咨询过和中帮助顾客，从而建立长期信任关系。客户管理能力对预约，检查，客户跟踪，邀约、二次开发、老带新等有全方位的管理能力，做好业绩的同时，对如何提升客户满意度也卓有见地。

牙冠外层的牙釉质是人体中最坚硬的组织，摩氏硬度可达到6~7度，类似于石英，是内层牙本质的5倍。按体积计算，其无机物占总体积的86%，有机物占2%，水占12%。牙本质小管，管内有神经纤维，牙本质会对于冷、热、酸、甜和压力敏感，当牙本质暴露时会引起疼痛，虽然牙本质具有自身修复功能，但对所需的时间和环境要求较高。牙髓腔的外形同牙体形态大致相似，髓腔内的牙髓组织主要包含神经、血管，淋巴等它们通过牙根尖端的小孔同外界连接。

“乳中切牙”一般在6~7个月左右下牙比上牙更早长出

“乳侧切牙”一般在7~9个月左右上牙和下牙先后长出“第一乳磨牙”一般在1岁左右长出

“乳尖牙”通俗也可称其为“小虎牙”一般在1岁半以后“第二乳磨牙”一般在2~3岁左右

第一磨牙大约在6岁左右，也被称为“六龄牙”切牙，大约在7~9岁

10-12岁长出双尖牙，11-12岁长出尖牙，12-13岁长出第二磨牙智齿（第三磨牙）一般是18岁

乳牙牙位

恒牙牙位

牙片分为小牙片和全口的曲面断层片拍摄全景片是口腔治疗之前很重要的一个检查过程，医生通过全景片可以观察到牙齿的健康状况，是否有隐形龋齿、埋伏阻生牙、多生牙、牙槽骨吸收、牙龈萎缩、口腔内是否长有瘤体等。在做牙齿种植、牙齿矫正、牙齿修复、智齿拔除等之前，均需要拍摄口腔全景片。

全景片就是可以在一张胶片上可以完整、清晰地显示上颌骨、下颌骨全貌，上下颌牙列情况，牙槽骨情况，能清晰显示上颌窦腔、窦壁、窦底情况，以及颞颌关节情况，并对颌骨周围疾病的诊断提供帮助。

哪些情况需要拍片：像拔智齿、补牙，做根管治疗(牙痛)、牙周病、种植牙、牙齿矫正等都需要进行拍片。1、牙齿大小形态是否正常，排列需要整齐；2、上下颌牙齿咬合的关系切面正常，牙齿尖窝相对，而且广泛接触、复合覆盖正常。3、每个牙齿邻接关系正常，上下牙弓形态，长度，宽度合适，中线对齐；4、上，下颌骨的大小、形态及相互位置关系；5、面部及口周肌肉的发育和功能正常；6、颞下颌关节结构及功能正常；

深龋近牙髓牙髓炎或根尖周炎

医生方案检查/填单谈单成交关怀送别2134

检查/填单1咨询工作第一步主要是沟通听取顾客主述，通过顾客的主诉了解他要解决什么问题。接着咨询对顾客要进行初步口腔检查，并标注清楚口内牙齿问题，这一步主要是为了让顾客全面了解他的口腔健康状况。咨询前期工作要进一步了解顾客基本信息情况（包含家庭成员、房、车、工作/退休金、兴趣等），一定要安排口腔拍片检查，通过拍片检查发现更多隐藏的口腔问题，方便后续沟通帮助顾客树立正确治疗观念。在对顾客拍片检查过程中可先与医生初步沟通顾客情况、需求，出2个大致方案，可以让顾客2选1。

医生方案检查/填单21咨询师协助医生与顾客进行沟通，由医生对顾客进行详细的口腔检查，并辅助口腔全景片或口腔CT检查结果做出治疗方案，方案应遵循顾客意愿，至少有2个方案供顾客选择。顾客确定治疗后在咨询单上填写治疗计划，仔细列清治疗项目和所需耗材，咨询师根据医生的方案清单进行下一步谈单。

医生方案检查/填单谈单成交213按医生所做的方案进行谈单，站在顾客角度分析不同方案的优劣。在SaaS系统上填写处置记录并划价，划价后扫码付款或到前台刷卡（医保)，安排治疗。如顾客还要回去考虑，把口腔档案和就诊病历给顾客，并做好未成交回访计划。

医生方案检查/填单谈单成交关怀送别2134治疗结束后关心顾客治疗感受，如遇空腹治疗或临近吃饭节点，准备一些牛奶面