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现场管理星级评价评分方法(服务业)-发布稿

服务业现场管理星级评价评分办法

本评分办法根据《服务业现场管理星级评价标准》制订，可用于服务

型组织对现场管理水平进行评价。1评分说明

根据《服务业现场管理星级评价标准》的要求，对组织的现场管理推

进要素、过程管理系统及结果进行条款评价。a）推进要素主要评价组织

的使命、愿景和战略与服务现场管理结合的情况；

b）现场过程管理系统主要评价过程实施的科学性和有效性；c）结果

主要评价组织现场管理和持续改进达到的效果；评价的结果采取五星、四

星、三星三个等级。

三星级：400-599分。组织设定了现场管理的目标，建立了比较完整

的现场管理流程，能够使用相应的管理工具和方法进行持续改进；

四星级：600-799分。组织设定了明确量化的现场管理目标，建立了

完善的现场管理和持续改进的流程，能够正确选择和使用相应的管理工具

和方法；

五星级：800-1000分。组织将减少浪费、提高效率、降低成本、增

强客户契合度融入到企业文化中，科学、灵活地使用相应的工具和方法对

服务现场管理流程进行持续的改进，实现优质、高效、可靠、便利、规范

的服务现场管理，并与组织的愿景、使命、价值观和战略方向一致。

评价标准各条款分值分配见表2。2评分指南

数和等级。

2.2推进要素条款的评价，采用成熟度的评价方式。根据高层领导对

现场管理的参与程度、人员素质状况，以及现场管理的持续改善效果，给

予打分。

2.3过程管理条款采用符合性和成熟度相结合的评价方式。对于有明

确指标及相关法律法规要求的条款，根据是否符合要求给予打分；对于工

具、方法使用水平等管理状况评价要求，根据企业实际的完成情况和取得

的效果给予打分。

2.4结果条款采用符合性评价方式。根据过程结果满足要求的水平给

予打分。

2.5在评价表中，对于注明五星涵盖四星与三星内容的条款，只有满

足了三星、四星、五星中所规定的全部要求，此条款才能给予五星级的评

价分数。

2.6建议打分采用先打百分比，最后与各条款分值相乘积计算总分。

2.7组织在服务现场管理过程中所使用的工具和方法不局限于表1中

所提到的工具和方法。

表1现场管理评价表

1.明确当前和未来，对于服务现场人员在理念、知识、技术、行为、

态度等方面的要求；2.建立面向不同层次的培训体系：1)面向高层领导的

培训；2)面向全体员工的现场管理培训；3)内部讲师培训。3.各层次的培

训均有系统的、书面的教材和教学辅助材料或设施；4.建立了完整的培训

效果跟踪评价系统，并根据评价结果对培训进行持续改进；注：五星涵盖

四星与三星内容。

三星

1.组织建立了自己的培训教师队伍；2.各层次的培训教材结合本组织

的实际案例编写。

四星

1.组织通过建立交叉培训、定期轮岗等多项培训制度，鼓励员工一专

多能，不断提升员工现场管理和服务的水平；五星2.组织建立了系统化

的知识和信息管理平台，现场管理的改进成果纳入到组织的知识管理中，

在组织内广泛推广应用。1.2.2员工参与——组织初步建立起授权机制和

激励机制，鼓励员工主动地参与到现场管理和流程改进中。组织建立起了

比较完整的授权机制和激励机制，制度比较好的落实。1.组织建立了完善

的授权机制和激励机制，员工可以最大限度的参与到现场管理和流程改进

中；2.员工参与现场管理的程度及改进成果成为晋升奖励的主

要依据。——

三星

四星

五星

2.现场过程管理系统(6002.现场过程管理系统(600分)现场过程管理

系统项目服务开发2.1服务开发过程100分)(2.1.1过程要求确定内容—

—星级——评价结论

——

——

注：五星涵盖四星与三星内容

1.在开发过程中，通过充分的市场调研和顾客需求分析，结合服务的性质

特点，识别出服务开发过程的要求：1)顾客显性需求；2)顾客隐性需求；

3)服务开发成本；三星4)服务开发周期；5)法律法规要求；6)与组织其

他支援过程协调。2.将服务的要求量化为具体的过程指标要求；3.在要求

确定过程中，使用相应的工具和方法(例如：4

问卷调查、访谈研究、暗访、上门访问、Kano模型、QFD等)1.过程

的要求考虑到顾客在服务实现过程中的作