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文化和旅游类型审计案例

旅游纠纷典型案例

案例一

（一）案情简介

游客蔡某等4人于2021年9月在佛山某旅行社报名参加

海南海花岛之旅，行程日期为10月13日至10月17日，3499

元/人团费，合共元。受新冠疫情影响，9月2日，蔡某等4人

按当地政策向佛山某旅行社提出取消出程，并要求旅行社退团

退费。旅行社以签约后已经预定酒店、机票等为由，退团要求

扣除每人500元手续费用，即共2000元，但未向4人提供相

关扣费凭证。蔡某等4人对扣除费用存在异议，认为退团是因

“不可抗力”原因产生，且该费用并未实际产生，旅行社无权扣

除。蔡某等4人投诉至佛山市禅城区文化广电旅游体育局，要

求旅行社退回所扣手续费用。

佛山市禅城区旅游纠纷人民调解委员会（以下简称“调委

会”）收到旅游投诉调解申请后，指派经验丰富的调解员进行

调解。调解员首先告知双方当事人权利义务和注意事项，阐明

人民调解委员会的性质、调解原则和法律效力。双方当事人均

表示清楚后，调解员详细询问本案有关情况，并要求双方提供

有关证据材料。调委会再对旅行社进行调查询问，并积极与投

诉人沟通，核实事情经过。经调查，旅行社扣除的费用并未实

际发生。在调解员的调解下，蔡某等4人与旅行社达成了如下

调解协议：1.佛山某旅行社退回所扣2000元（贰仟元整）手

续费，在协议达成后当日履行完毕。2.双方就本次纠纷自愿放

弃与本案纠纷相关的权利，今后互不追究任何法律责任，不得

进行打击报复。一周后，经回访，投诉人表示协议已经履行完

毕，各方当事人均满意。

（二）案件评析

《民法典》第五百九十条规定：当事人一方因不可抗力不

能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，

但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当

及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理

期限内提供证明。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除

其违约责任。《旅游法》第六十七条第（二）项规定：合同解

除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不

可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加

的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

本案中，旅行社主张扣除2000元手续费，未能向蔡某等

4人提供有效扣款凭证，且经调查该费用实际未发生，理应退

还投诉人此项费用。

（三）建议提示

在旅游案件的纠纷中，涉及到因不可抗力因素的产生，不

能简单粗暴地去辨明，这样并不利于旅游纠纷的化解。调解要

以法律为准绳，坚持法治与德治相结合的方法。调解员要了解

和掌握事实，对投诉进行全面梳理和分析，熟练掌握法律知识，

运用调解技巧，灵活把握纠纷调解时机，抓住主要矛盾，剖析

有关法律，从解决思想问题入手，引导当事人换位思考、转变

观念，就问题的解决引导各方当事人积极协商，促使矛盾化解。

根据《旅游法》，因不可抗力取消旅程，如需扣除已支付

且不可退还的费用，旅行社应提供其已支付相关费用且不能退

回的证据，因此旅行社在经营活动中，应妥善保存各类凭证，

包括传真确认件、合同付款凭证和等，避免发生纠纷时无法提

供相关凭证。旅行社还应积极协调地接社和履行辅助人退费，

争取将游客的损失降到最低，同时防止自身损失扩大。在目前

常态化的时期，无论是游客还是旅游企业，都应该相互理解，

多多沟通，依法维权。因旅游投诉调解遵循自愿、合法的原则，

若旅游投诉处理机构调解不成的，投诉人可以按照国家法律、

法规的相关规定，通过司法途径依法维权。

案例二

（一）案情简介

游客陈某等人分别在佛山某旅行社报名参加2021年1月

1日湖南衡山三天游的旅游项目，团费799元/人。旅行社在接

收客人时把去衡山看雪作为主要宣传内容，但元旦假期三天气

温较高，山上的雪均融化了，另外，因元旦假日景区内人流及

车流量都较平日大，景区实施人流管理措施导致游客需步行比

预期更远的路程。游客认为旅行社在知道天气变化后不顾改期

的建议，按期出行，看不了雪，涉嫌虚假宣传；旅游线不合理，

存在安全隐患，协商赔偿无果，旅行社在处理纠纷时出现多种

赔偿方式，激发矛盾，故投诉至佛山市南海区文化广电旅游体

育局，要求旅行社赔偿退费。

佛山市南海区文化广电旅游体育局接到投诉后，积极与投

诉人和旅行社核实事情经过、协商