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服务礼仪标准规范

一、仪容

(一)员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。

(二)说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。

(三)眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

(四)遇事从容大方、不卑不亢。

(五)与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。

二、仪表

(一)服饰

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1、饭店公司全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清

洁,不应挽袖子或裤腿。

3、男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,

女士着西装时,应全扣上。

4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动。

6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。

7、除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。

8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天

换洗。

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9、鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,

保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

(二)发式

应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。

色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的

颜色。要稳重大方,忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。

1、男员工发式标准

分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

2、女员工发式标准

(1)长发应盘起,发髻不宜过高或过低,以不过衣领为标准。

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(2)短发不能过领,虚发应用发胶类化妆品定型。

⑶额前头发不可挡住视线,不得留有额前的虚发(刘海)。

(4)头上不得佩戴规定以外的装饰品。

(三)修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客

的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。修饰可分为:

1、面部

(1)员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。

(2)男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。

⑶鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

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(4)要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比

如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2、手部

(1)经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,

不得有残留物。

(2)男女员工均不得留长指甲,指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,

不得在岗上或客人面前修剪指甲。

⑶女员工如用指甲油,应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使

用其它颜色,或在指甲上描纹图案。

3、首饰

(1)男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,

耳朵已穿孔的女员工,可戴简洁一点的耳针(直径不应超过2毫米);可佩戴一

枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。

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(2)佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

⑶佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。

4、化妆

(1)女员工应统一化淡妆,不得浓妆艳抹,选择眉笔、眼影、唇膏的颜

色应协调自然,粉底不宜过厚,颜色不宜过深或过浅。

(2)不得在皮肤外露处纹身。

⑶使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

(4)要避人化妆,不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、

画唇、施粉等。

5、个人卫生