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空乘服务礼仪

空乘服务的特点：1,安全责任高于一切。2，技术性强，服务内容繁杂.3，是服务行业和

高尚服务的标志。4，具有明显的国际化特征。5，对乘务人员的综合素质要求高。（还

具备较强的亲和力，健康稳定的心理素质,优良的意志品质，灵活的应变力，良好的文化

修养,自觉的合作精神，强烈的职业意识和精湛的服务技能）

空城必备条件:一，专业化的形象.二，高尚的职业道德.三，过硬的业务素质。

问题“什么是仪态？

仪态从狭义说指的是姿态，但从仪态反映的是一种动态美的角度来看，它应包

括更多的内容，（例如表情和谈吐，都包含有一个人的动态性外观的成分，它们都会影

响到人们对一个人的仪态的评价）因此仪态从广义上说是姿态，表情，谈吐等多种因素

所构成的一个人的动态性外观.

仪态是指人在行为中的姿势（外在身体呈现的样子）和风度(内在气质的外化)

问候的技巧-——-熟能生巧

1,主动问候2,轻声问候3,入乡随俗4，形神兼备5,身份平等

交谈的两个原则：

一:“三A原则”（接受别人，重视别人和赞美别人)

二：“二：“白金法则白金法则

白金法则是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的，其基本内容是：在人

际交往过程中,尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解乘客需要什么，然后在

合法的条件下努力满足对方。

三大要点:1，行为合法,不能要什么有什么，你做人，做事，都需要底线

交往应2,以对方为中心，对方需要什么，我们就要尽量满足对方什么

，对方的3需要是基本的标准,而不是说你想干什么就干什么

客舱服务的基本内容：1，礼仪服务2，技术服务3,安全服务4,餐饮服务5，救助服务

6，娱乐服务7，咨询服务8，乘客管理9，应急处置10,机上商务服务

客舱服务的基本程序:，1飞行前的预先准备阶段2,飞行前的直接准备阶段3，飞行

中的飞行实施阶段4，航后讲评阶段

1

名词解释:“飞行时间“是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移

动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。

“晚签到“指乘务员晚于准备时间1至5分钟（含5分钟）签到。

迟到“指乘务员晚于乘务时间5至15分钟（含15分钟）签到

“航前准备“指此次航班乘务组在起飞前两小时与准备时召开的机上服务、安全会

议，按规定不得少于15至20分钟。

特殊旅客是指由于身份、行为、年龄和身体等状况，在旅途中需要特殊礼遇及照料,并符

合一定条件才能运输的乘客（老弱病残孕)

作为空乘人员如何洞察乘客的需求？

1，乘客的谈话方式（语言在人类交往中是使用最普遍、最常见的一种形式，我们和

乘客的交往也大多在语言上，因此我们可以从乘客的语言、语音、语调等方面

来判断旅客的心理活动）

2，乘客的面部表情（人的面部活动是人心理的表现，是人的情绪最明显最直接的表

现，在情况允许的时候，我们可以主动询问他是否需要帮助.）

3，旅客的身体姿态（最为常见的就是坐姿了，它可以分为坦诚开放的姿势、防卫对

抗的姿势和紧张不安的姿势）

作为空乘服务人员，在航班延误时应当如何面对乘客？

首先，换位思考。不要把自己当作乘务员,而是当作乘客的朋友、同行人，从乘客的角

度去体会他们的感受，这样你会更理解他们，也会更真心的为他们服务,当然也会把乘

客的敌对情绪降低到最低点。

其次，乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下,为乘客提供优质细腻的服务，缓

解乘客激动的情绪，用我们耐心的服务，用我们真诚的微笑去赢得乘客的理解。

第三,也是最重要的一点，只有用真心才能得到乘客的理解,只有用热情优质的服务,我

们与乘客的距离才能缩到最短。

民航概论

航空业已发展成为航空制造业、军事航空和民用航空三个相对独立的部分。

航空制造业是航空业的基础，主要是指航空器制造业；

军事航空是指使用航空器从事军事活动；

民用航空是指使用各类航空器从事除