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家用电器行业产品维修服务标准手册
TOC\o1-2\h\u7585第一章家用电器产品维修服务概述 4
81681.1家用电器产品维修服务定义 4
31511.2家用电器产品维修服务范围 5
312561.2.1产品检测 5
127231.2.2故障维修 5
312781.2.3零部件更换 5
154331.2.4产品功能恢复 5
99841.2.5维修服务咨询与指导 5
22271.2.6维修服务跟踪与反馈 5
80071.2.7家用电器产品回收与处理 5
1270第二章维修服务人员要求 5
5982.1维修服务人员资质 5
160902.1.1维修服务人员应具备国家规定的职业资格证书,包括但不限于电工证、制冷工证、电子设备维修工证等。 5
275422.1.2维修服务人员应具备初中及以上学历,具备一定的电子、电气、制冷等相关专业知识。 5
322472.1.3维修服务人员应具备良好的沟通能力,能够准确理解客户需求,提供专业的维修建议。 6
324542.1.4维修服务人员应具备较强的动手能力,能够熟练操作各种维修工具和仪器。 6
39552.1.5维修服务人员应具备良好的身体素质,能够承受一定的工作强度。 6
131342.2维修服务人员培训 6
226642.2.1新入职的维修服务人员应接受公司组织的岗前培训,培训内容包括公司文化、维修服务流程、维修技能、安全知识等。 6
161722.2.2维修服务人员应定期参加公司组织的在岗培训,以提升维修技能和服务水平。 6
118372.2.3维修服务人员应主动学习新产品、新技术,关注行业动态,不断提高自身业务能力。 6
179842.2.4公司应提供维修服务人员外出培训、交流的机会,以拓宽视野,提升维修服务能力。 6
92202.3维修服务人员行为规范 6
227882.3.1维修服务人员在工作中应严格遵守国家法律法规,遵守公司规章制度。 6
204972.3.2维修服务人员应尊重客户,热情服务,耐心解答客户问题,维护客户权益。 6
260972.3.3维修服务人员应保持工作场所整洁,做好维修设备的维护保养工作。 6
152742.3.4维修服务人员应遵循维修服务流程,保证维修质量,及时解决客户问题。 6
69452.3.5维修服务人员应保守客户隐私,不得泄露客户个人信息。 6
99242.3.6维修服务人员应树立良好的职业形象,穿着整洁,佩戴工作证件,用语文明。 6
250722.3.7维修服务人员应主动接受客户监督,及时回应客户意见和建议,持续改进服务质量。 6
16801第三章维修服务流程 6
114273.1接收与登记 6
215833.1.1接收客户送修的家用电器产品时,维修人员应热情、耐心地接待客户,详细询问故障现象及产品使用情况。 7
200703.1.2维修人员应认真检查送修产品,确认故障部位和损坏程度,并在维修登记表上详细记录以下信息: 7
192583.1.3维修人员应在接收产品后24小时内,将维修登记信息输入计算机管理系统,以便于跟踪和管理。 7
61793.2故障诊断与报价 7
64453.2.1维修人员应依据客户提供的故障现象,结合产品说明书、电路图等资料,进行故障诊断。 7
22873.2.2故障诊断过程中,维修人员应使用专业检测仪器和工具,对产品进行详细检查,找出故障点。 7
88223.2.3维修人员应在故障诊断完成后,向客户报价。报价内容应包括以下要素: 7
59363.2.4报价时,维修人员应向客户说明维修费用的计算依据,保证报价合理、透明。 7
169013.3维修操作与质量控制 7
326803.3.1维修人员在进行维修操作前,应保证具备以下条件: 7
165843.3.2维修操作过程中,维修人员应遵循以下原则: 8
127993.3.3维修完成后,维修人员应进行质量检查,保证维修效果达到以下标准: 8
62813.4维修完成与交付 8
282983.4.1维修完成后,维修人员应在维修登记表上填写维修完成时间,并将维修记录输入计算机管理系统。 8
263953.4.2维修人员应向客户交付维修完成的产品,并告知客户以下事项: 8
18863.4.3维修人员应保证客户满意,对客户提出的疑问和意见,应耐心解答和处理。 8
23454第四章维修服务技术规范
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