家用电器行业产品维修服务标准手册.docVIP

家用电器行业产品维修服务标准手册

TOC\o1-2\h\u7585第一章家用电器产品维修服务概述 4

81681.1家用电器产品维修服务定义 4

31511.2家用电器产品维修服务范围 5

312561.2.1产品检测 5

127231.2.2故障维修 5

312781.2.3零部件更换 5

154331.2.4产品功能恢复 5

99841.2.5维修服务咨询与指导 5

22271.2.6维修服务跟踪与反馈 5

80071.2.7家用电器产品回收与处理 5

1270第二章维修服务人员要求 5

5982.1维修服务人员资质 5

160902.1.1维修服务人员应具备国家规定的职业资格证书，包括但不限于电工证、制冷工证、电子设备维修工证等。 5

275422.1.2维修服务人员应具备初中及以上学历，具备一定的电子、电气、制冷等相关专业知识。 5

322472.1.3维修服务人员应具备良好的沟通能力，能够准确理解客户需求，提供专业的维修建议。 6

324542.1.4维修服务人员应具备较强的动手能力，能够熟练操作各种维修工具和仪器。 6

39552.1.5维修服务人员应具备良好的身体素质，能够承受一定的工作强度。 6

131342.2维修服务人员培训 6

226642.2.1新入职的维修服务人员应接受公司组织的岗前培训，培训内容包括公司文化、维修服务流程、维修技能、安全知识等。 6

161722.2.2维修服务人员应定期参加公司组织的在岗培训，以提升维修技能和服务水平。 6

118372.2.3维修服务人员应主动学习新产品、新技术，关注行业动态，不断提高自身业务能力。 6

179842.2.4公司应提供维修服务人员外出培训、交流的机会，以拓宽视野，提升维修服务能力。 6

92202.3维修服务人员行为规范 6

227882.3.1维修服务人员在工作中应严格遵守国家法律法规，遵守公司规章制度。 6

204972.3.2维修服务人员应尊重客户，热情服务，耐心解答客户问题，维护客户权益。 6

260972.3.3维修服务人员应保持工作场所整洁，做好维修设备的维护保养工作。 6

152742.3.4维修服务人员应遵循维修服务流程，保证维修质量，及时解决客户问题。 6

69452.3.5维修服务人员应保守客户隐私，不得泄露客户个人信息。 6

99242.3.6维修服务人员应树立良好的职业形象，穿着整洁，佩戴工作证件，用语文明。 6

250722.3.7维修服务人员应主动接受客户监督，及时回应客户意见和建议，持续改进服务质量。 6

16801第三章维修服务流程 6

114273.1接收与登记 6

215833.1.1接收客户送修的家用电器产品时，维修人员应热情、耐心地接待客户，详细询问故障现象及产品使用情况。 7

200703.1.2维修人员应认真检查送修产品，确认故障部位和损坏程度，并在维修登记表上详细记录以下信息： 7

192583.1.3维修人员应在接收产品后24小时内，将维修登记信息输入计算机管理系统，以便于跟踪和管理。 7

61793.2故障诊断与报价 7

64453.2.1维修人员应依据客户提供的故障现象，结合产品说明书、电路图等资料，进行故障诊断。 7

22873.2.2故障诊断过程中，维修人员应使用专业检测仪器和工具，对产品进行详细检查，找出故障点。 7

88223.2.3维修人员应在故障诊断完成后，向客户报价。报价内容应包括以下要素： 7

59363.2.4报价时，维修人员应向客户说明维修费用的计算依据，保证报价合理、透明。 7

169013.3维修操作与质量控制 7

326803.3.1维修人员在进行维修操作前，应保证具备以下条件： 7

165843.3.2维修操作过程中，维修人员应遵循以下原则： 8

127993.3.3维修完成后，维修人员应进行质量检查，保证维修效果达到以下标准： 8

62813.4维修完成与交付 8

282983.4.1维修完成后，维修人员应在维修登记表上填写维修完成时间，并将维修记录输入计算机管理系统。 8

263953.4.2维修人员应向客户交付维修完成的产品，并告知客户以下事项： 8

18863.4.3维修人员应保证客户满意，对客户提出的疑问和意见，应耐心解答和处理。 8

23454第四章维修服务技术规范