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家电产品售后服务规范及流程

TOC\o1-2\h\u7863第一章家电产品售后服务概述 4

42781.1售后服务的重要性 4

142771.2售后服务的基本原则 5

12254第二章售后服务人员管理 5

47262.1人员选拔与培训 5

46022.1.1人员选拔 5

178482.1.2培训内容 6

233102.2人员职责与考核 6

294562.2.1人员职责 6

97092.2.2考核指标 6

21466第三章家电产品维修服务 7

43423.1维修服务流程 7

301193.1.1接收维修申请 7

249563.1.2维修人员上门 7

180373.1.3故障诊断 7

316323.1.4维修报价 7

224923.1.5维修操作 7

64143.1.6维修验收 7

144353.1.7售后回访 7

169213.2维修服务规范 7

318833.2.1维修人员素质要求 8

231443.2.2维修工具及配件要求 8

75283.2.3维修服务时效要求 8

292053.2.4维修服务收费标准 8

165663.2.5维修服务质量要求 8

158213.3维修服务质量控制 8

242613.3.1完善售后服务体系 8

311233.3.2强化维修人员培训 8

73583.3.3建立客户反馈机制 8

210983.3.4实施维修服务满意度调查 8

97373.3.5严格维修服务流程 8

5810第四章家电产品安装服务 8

260734.1安装服务流程 8

107384.1.1接收订单与确认 9

189874.1.2准备安装工具与材料 9

246764.1.3安装人员派遣 9

173444.1.4安装现场准备 9

183104.1.5安装过程 9

48224.1.6安装验收与交付 9

195704.1.7填写安装服务记录 9

119444.2安装服务规范 9

301674.2.1安装人员资质要求 9

179244.2.2安装工具与材料要求 9

222084.2.3安装过程规范 9

24204.2.4安装服务态度 10

185744.3安装服务质量控制 10

132624.3.1安装人员培训 10

117314.3.2安装服务过程监控 10

113054.3.3客户满意度调查 10

196924.3.4安装服务质量评价 10

13442第五章家电产品送货服务 10

21925.1送货服务流程 10

293465.1.1订单确认 10

116935.1.2配送准备 10

197035.1.3物流配送 10

23745.1.4送货上门 11

90935.1.5确认验收 11

200195.2送货服务规范 11

279335.2.1服务态度 11

209755.2.2服务时效 11

172695.2.3商品保护 11

84165.2.4送货记录 11

319605.3送货服务质量控制 11

116995.3.1服务监督 11

103775.3.2员工培训 11

155565.3.3质量考核 11

110235.3.4应急处理 11

29614第六章家电产品退换货服务 12

250856.1退换货服务流程 12

303286.1.1用户申请退换货 12

130566.1.2销售商或售后服务部门接收申请 12

17796.1.3审核退换货条件 12

184726.1.4安排退换货 12

736.1.5用户退货 12

30306.1.6销售商或售后服务部门收货 12

60976.1.7换货或退款 12

186066.2退换货服务规范 12

219136.2.1服务态度 12

139496.2.2服务效率 12

26456.2.3服务流程透明 13

171436.2.4信息保护 13

300836.3退换货服务质量控制 13

76056.3.1建立健全退换货制度 13

97436.3.2定期培训员工 13

22726.3.3加强售后服务监督 13

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