客服服务外包分析方案.docx

客服服务外包分析方案

背景

随着互联网和信息技术的不断发展，客服服务对企业的重要性也越来越突出。同时，企业本身的业务发展和规模扩张也给内部客服服务提出了更高的要求，如：高品质、高效率，以及24/7的服务。因此，越来越多的企业开始倾向于将客服服务外包出去。本文旨在分析这种趋势，并给出相应的解决方案。

外部客服服务的优势

高效率：专业外包公司可以根据规模和服务范围灵活调配多种多样的工具、人力资源及管理方案，从而大大提升服务效率。

内部成本控制：客服服务的运营代价较高，外部服务可以将成本转移到外部服务提供商身上，减少企业的内部成本，提升企业盈利能力。

更专业：外部服务公司通常有丰富的经验和技术优势，能够快速地解决问题，并在服务过程中发现更多地问题和解决方案，促进持续的改进流程。

全天候服务：客服服务需要7*24小时支持，而专业客服外包公司具备这种服务的能力。

外部客服服务需要注意的问题

信息安全：企业成员的个人信息应该得到保护。

服务质量：外部服务公司的服务质量需要保证。

控制：若客服服务外包后，外部服务商无法有效地控制和管理客服流程，可能会导致企业和客户投诉。

外部客服服务的分析方法

定制化需求：客服外包的服务需求包括：服务级别、服务质量、服务范围、运营时间、质量监控等等。为了满足企业内部的需求，需要与外部服务公司进行详细的沟通，定制化客服外包服务。

竞争机制：对于大型企业来说，有多家服务提供商之间的竞争会提升客服外包的服务质量。

契约规范：需要与外部服务提供商建立详细的契约关系，明确服务流程、团队组织、考核指标以及违约条款等等。

监管机制：企业内部需要对外部服务商进行管理和监督，同时与外部企业建立有效的沟通机制，及时解决问题。

外部客服服务的具体实施方案

对于企业客服需求量较小的并不需要7*24小时的支持，可以选择自主开发客服服务系统、使用云服务、或者租用短期客服服务。

对于企业业务量较大，并且需要全天候客服支持的，可以选择以外部公司合作的方式满足需求，并根据企业需求进行各种规范、管理、运作等级别的客户服务。

结论

客服服务外包是企业发展的助推器之一。优势在于提升服务效率、降低内部成本，更专业的服务及更长的服务时间。考虑到企业的不同需求，客户服务外包分析方案应该符合契约规范，并建立上述的外部客服服务分析方法。