门诊接待演练方案.docx

门诊接待演练方案

1.背景

门诊接待是医院日常工作的重要组成部分，是医院与患者沟通的主要渠道。为使门诊接待工作得到规范、高效、快捷，提高服务水平和患者满意度，我们需要进行门诊接待演练。

2.目的

通过门诊接待演练，达到以下目的：

提高门诊接待人员的服务意识和技能水平

树立医院形象，增强患者信心和信任感

加强卫生巾等物品的管理，保障患者就诊的卫生与隐私

3.内容

门诊接待演练内容包括以下几个方面：

3.1.基础素质培训

门诊接待人员需要接受专业的基础素质培训，包括以下内容：

客户服务技巧

沟通技巧

业务知识培训

医疗知识培训

公共卫生方面的知识

防疫常识

人际沟通技巧

3.2.实战演练

门诊接待演练需要模拟真实环境，让门诊接待人员在实战环境中锻炼和提高接待能力。具体来说，门诊接待演练应包含以下内容：

急诊病人接待

普通门诊病人接待

电话接待

咨询服务

应对突发事件的处理方法

社会心理服务人员培训

医疗差错风险控制

3.3.设备管理

医院需要提供足够的咨询台、椅子、医用口罩、洗手液、消毒剂等必要设备，还要全面升级现有通风系统，为患者提供清洁、卫生、安全的就诊环境，降低患者感染的风险。

3.4.周期性考核

在门诊接待演练过程中，需要开展周期性考核，以检验门诊接待人员的能力是否得到提高。周期考核可以是个人单项考核，也可以是团队考核，还可以是模拟演习考核。考核结果应及时总结并给门诊接待人员反馈，提供相关培训和辅导。

4.结论

门诊接待演练是医院必备的一项工作。门诊接待人员需要提高自己的服务意识和技能水平，同时医院也需要提供必要的设备和环境，为患者提供更加安全、卫生、优质的就诊体验。只有这样，才能够让医患关系更加和谐，提高医院服务质量和患者满意度。