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物业客服文明用语培训记录

一、员工文明用语规范

1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常巾普通话)，语调要白然、柔和、亲切,略带微笑.

2．绝对不准讲枉话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。

3．要注意称呼业主(或客户)的性氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。

4．讲话注意语言艺术,多使用敬语:“请、谢谢、对不起、麻烦制、不用客气、再见”

5．业主(或客户)来访时要主动问好,说”早上好/您好”,业主(或客户)走时要讲“再见您慢走等。同事之间见面也应相丘问候。

6．离开面对的业主(或客户)时，一律讲请稍候/您稍等,如果离开时间较长,回来后要训“对不起，让甑(你们〕久等”，不准一言不发就开始T作..

7.业主(或客户)有事情询问时,应给下耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道””，这事不归我管等诸如此癸的话语。若无法回答或难以解释时,应说对不起,这个问越(事情)投暂时无法回答(解释）,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。

8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑.

9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。

二、中心员工仪表、仪态行为规范

1.仪表方面的行为规范如下:

〔1)员上上.班时间必郄保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸〕。

穿西装制服