一线人员如何作好客户服务(112页).pptVIP

*致谢标准式:“谢谢”加强式:“万分感谢”具体式:“有劳您为这事费心了”*征询主动式：“您需要帮忙吗？”封闭式：“您觉得这个计划怎么样？”开放式：“你需要这种还是那种？”*应答肯定:歉恭:谅解:*推拖道歉转移解释*赞赏实事求是,不可虚构（使人尴尬）恰到好处,不要过头（拍马恭维）真诚具体,不假惺惺（酸溜溜的）角度独到,不落俗套（容易忘却）**顾客喜欢的说法对事不对人:你填的不对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。用“我”来代替“你”:你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚……避免下命令:你应该/你必须……请你……/您看是不是可以这样…….避免引起对抗你们客户总是这样。/绝对不可能。*顾客喜欢的表达用温和而合作的语气用“我将要…...”用“您能……吗”用“您可以…...”尽早打电话通知对方明确说出你做了什么或将要做什么*说“我理解……”以体谅对方情绪客户的感受、别人的感觉、发现“我理解你怎么会有这样的感受其他人也曾经有过这样的感觉不过经过说明后,他们发现,这种规定是为了保护他们的安全。*说“您能……吗？”以缓解紧张程度这有助于:消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候*服务用语——练习请用我们刚学到的服务用语技巧，重组以下服务人员的答复：1、顾客：你可以把这些东西放进两个袋子吗？服务人员：给你塑料袋，你自己放。2、顾客：你弄错了，你们海报上的价格是特价6.8元，为什么要收我7.4元。服务人员：是吗？他们总是没改价格，给我们添了很多麻烦。3、顾客：我在这里买的电熨斗，还没有用一个星期就坏了，我要换一个新的。服务人员：不可能，你有没有摔它到地上。4.顾客：我想请你帮我把刚买的电视机送到我家里。服务人员：先添这个表格。*消除隔阂有益身心健康获取回报调节情绪微笑服务的魅力如何贴近顾客的心——笑的技巧*恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时*微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合*与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习:取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。*与语言的结合要:微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要:光笑不说或光说不笑*人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语如何运用身体语言——动的技巧*不良姿势身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不正手位不当半坐半立浑身乱动*体姿语言的宜与忌宜忌微笑皱眉眼睛直视对方瞪眼生气勃勃目光游离不定肯定地点头（不要频繁点头）张大嘴打哈欠*头部姿势传递的含义身体直立,头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上-表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头-表示答应、同意、理解和赞许。头一摆-显然是表示快走之意。*疑问种类解答方法价格高分解价格强调特殊之处（质量、耐用期、服务、公司信誉）推迟价格疑问竞品强调自有品牌的好处转化劣势怀疑提供证明演示/试验举例说明*真心关怀识别认同信号选择推动购买方式运用推动购买技巧使顾客及早体验你的产品的乐趣和好处第四步服务完美推动购买*客户的期望当你出现在客户面前时，客户对我们的期望是什么？*话题集中到某个产品,反复关心其某个特性询问有无配件或赠品询问同伴的意见讨价还价要求打折关心是否有现货或售后服务问题突然眼睛发亮或不再发问,若有所思时不停操作产品