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2024/10/28供应链管理MBA讲义03
第一节概述一、客户服务的定义发生在购买方、销售方和第三方之间的一个过程。该过程导致交易的产品或服务的价值增值。在交易过程中增加的价值可以是短期的，也可以是长期的。增加的价值也可以分享，从而使参与交易或合约的每一方在完成交易时的状况比在交易发生前的状况好。因此，从过程角度来看:客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提高显著的增值利益的过程。2
营销与物流的成本权衡产品订单处理与信息成本库存持有成本地点/客户服务水平促销价格批量成本仓储成本运输成本物流营销3
二、客户服务要素交易要素书面的政策申明客户接受政策申明组织结构系统柔性管理服务安装、质量保证、变更、修理、零部件产品跟踪客户索赔、投诉、退货临时性的产品替代缺货水平订单信息订货周期要素加速运输转移系统准确性订货方便性产品替代性交易后要素交易前要素
三、客户服务因素的相对重要因素
从后面的调查表中可以看到物流管理在客户服务中的重要性。5
两个行业的客户服务变量重要性排序办公系统和家具行业塑料行业均值/标准差营销组合要素说明均值/标准差营销组合要素说明6.5/.8物流制造商按承诺6.6/.6产品供应商的树脂质量时间送货的能力稳定6.3/.8物流履行订单的准确性6.5/.8促销销售人员的素质—诚实6.2/.9产品总体生产和设计6.4/.8物流履行订单的准确性质量与价格之比(运送正确的产品)6.1/1.0价格价格的竞争力6.4/.9价格价格的竞争力6.1/1.0物流提前通知运输延误6.4/.9产品树脂的加工性能6.1/.9促销制造商代表机构6.3/1.0产品供应商的树脂颜色对求助及时反应统一6.0/1.0物流对客户服务的处理6.3/.8物流提前期的稳定性(卖方总能在期望的运到时间交货)5.9/1.1物流定货周期的稳定性6.3/.9产品树脂融化流通顺畅(小波动)5.9/1.0物流制造商预测估计发6.3/.9物流加急订单的快速运时间的
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