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梅赛德斯-奔驰BDC客服话术
Version1.0
课本目录
1.BDC简介
2.BDC客服专员技巧介绍
3.呼入
3.1一般性咨询（例如经销商地址，营业时间，产品配置一般性咨询等）
3.2销售类咨询（顾客询价，询问库存等）
3.3售后服务预约
3.4其它售后服务咨询（保养进程，车辆抛锚紧急处理）
3.5潜在顾客/客户来电抱怨处理
4.呼出
4.1活动邀约
4.2活动跟进及邀约进店
4.3销售流失顾客跟进
4.4针对非活跃售后服务客户的服务提醒
4.5续保
4.6经销商顾客满意度跟踪调研
5.顾客进店初期分流及接待
客服专员工作手册Page2
梅赛德斯-奔驰BDC的建立
今天，致电或撰写电子邮件向经销商咨询的购车事宜的客户数量与日俱增。因此，经销商必
须探寻有效的办法来更好的管理来自电话、网络以及展厅客户的各种需求，并最大限度地挖
掘蕴藏其中的商机。可以这么说，相比过去，每位员工的工作量正在迅速增加。
那么现实情况是怎样的呢？销售顾问没有足够的时间处理大量呼入电话与和来自展厅客户需
求，更不用说那些来自电子邮件的需求。他们必须将有限的时间投入到与展厅客户的销售会
话中，会话结束后还需处理处理大量文件及程序。
那么有什么办法能够解决这个问题呢？现在，有了一种全新的方法，即指定专职人员来处理
各种客户需求：所有客户联络，无论是电子形式的、书面形式的、来电或是展厅来访，都由
一个专职团队来集中处理，该团队就是BusinessDevelopmentCenter,简称BDC。BDC的主要职
责是：与潜在客户（leads）进行初步的沟通，将他们预约到展厅，存储或更新客户信息，并
将约定时间及安排告知给销售顾问，这样销售顾问就能利用这些信息充分的做好与客户会面
的准备。
对客户需求专业而迅速的反应可以提升经销商的信心，同时能创造更多的销售的机会。
此外，BDC会主动的与客户保持密切联系，使客户感觉我们不仅仅是在卖车，而且是在提供优
质的服务与体验，从而提高了客户忠诚度和再次购买率。
由于有了BDC的大力协助，当客户走进经销店时，销售顾问已对客户有了充分的了解，从而能
与客户展开个性化的销售会话。
随着BDC的实施，客户在与经销商联络、接触的过程中将享受到更高水准的服务。客户的个人
信息及需求将得到及时的纪录，以便于经销商准确地进行客户跟踪。与此同时，BDC为经销商
管理层提供了运营方面的透明度，并使组织内每一位成员的分工更为明确。
BDC是人员，流程及系统的有机整合，该整合致力于识别、捕捉、管理潜在客户及客户联络，
不论是呼入方式，还是呼出方式。
BDC是引领客户走入梅赛德斯奔驰世界的入口与桥梁。
客服专员工作手册Page3
课本目录
1.BDC简介
2.BDC客服专员技巧介绍
3.呼入
3.1一般性咨询（例如经销商地址，营业时间，产品配置一般性咨询等）
3.2销售类咨询（顾客询价，询问库存等）
3.3售后服务预约
3.4其它售后服务咨询（保养进程，车辆抛锚紧急处理）
3.5潜在顾客/客户来电抱怨处理
4.呼出
4.1活动邀约
4.2活动跟进及邀约进店
4.3销售流失顾客跟进
4.4针对非活跃售后服务客户的服务提醒
4.5续保
4.6经销商顾客满意度跟踪调研
5.顾客进店初期分流及接待
客服专员工作手册Page4
技巧应用说明
核心步骤关键信息技巧列表
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