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快递员服务规范手册

TOC\o1-2\h\u29396第一章快递员基本素质要求 4

20861.1职业道德与行为准则 4

96641.1.1遵守法律法规 4

230881.1.2诚实守信 4

254291.1.3尊重客户 5

107391.1.4遵守公司规章制度 5

285821.1.5爱岗敬业 5

212111.2服务意识与态度 5

188181.2.1积极主动 5

33661.2.2热情周到 5

292131.2.3严谨细致 5

326411.2.4文明礼貌 5

324251.2.5自律自强 5

13990第二章快递员职责与工作流程 5

112682.1快递员岗位职责 5

314512.1.1负责区域内快递物品的收取、派送工作，保证快递物品安全、准确、及时地送达客户手中。 5

114432.1.2严格按照公司规定的作业流程进行操作，保证服务质量。 6

313642.1.3负责快递物品的包装、装卸、搬运工作，保证物品完好无损。 6

275742.1.4负责快递信息的录入、整理、传递，保证信息准确无误。 6

148842.1.5负责与客户沟通，解答客户关于快递服务的疑问，提供优质的服务。 6

48592.1.6负责快递车辆的维护、保养，保证车辆正常运行。 6

321282.1.7遵守国家法律法规，严格执行公司规章制度，维护公司形象。 6

231692.2快递服务流程 6

150422.2.1收件 6

34252.2.2派送 6

286232.2.3信息录入与传递 6

236422.2.4异常处理 6

130972.3快递服务时效 6

45062.3.1收件时效 6

258832.3.2派送时效 6

60942.3.3信息更新时效 7

19197第三章快递员服务规范 7

58343.1快递员形象与着装 7

281083.1.1形象要求 7

149083.1.2着装要求 7

77983.2服务语言与沟通技巧 7

69963.2.1服务语言 7

218943.2.2沟通技巧 7

195223.3客户信息保密与隐私保护 8

43613.3.1信息保密 8

156003.3.2隐私保护 8

10994第四章快递物品收取与验收 8

108694.1快递物品接收流程 8

131254.1.1接收准备 8

58874.1.2确认收件人身份 8

298904.1.3检查快递包装 8

302934.1.4核对快递单据 8

163794.1.5签收确认 9

233244.2快递物品验收标准 9

143194.2.1外观检查 9

49924.2.2重量检查 9

298574.2.3数量检查 9

225164.2.4质量检查 9

13174.2.5安全检查 9

186804.3异常情况处理 9

251754.3.1包装破损 9

297304.3.2重量不符 9

163164.3.3数量不符 9

189254.3.4质量问题 9

216474.3.5安全隐患 9

10363第五章快递物品打包与封装 10

171405.1快递物品打包要求 10

71015.1.1快递物品打包应遵循安全、牢固、美观、实用的原则。 10

61285.1.2打包前应对快递物品进行分类，按照物品的性质、形状、体积等因素进行合理搭配。 10

210235.1.4打包过程中，应保证快递物品的标识清晰可见，便于识别。 10

40775.1.5打包时应注意保护快递物品，避免因打包不当导致物品损坏。 10

264615.1.6打包完成后，应对包装进行检查，保证包装牢固、无破损。 10

278245.2快递物品封装标准 10

161925.2.1快递物品封装应遵循国家相关规定，保证封装质量。 10

203925.2.2封装时，应根据快递物品的形状、体积选择合适的封装方式。 10

141055.2.3封装材料应具有一定的强度和韧性，能够承受运输过程中的冲击和振动。 10

255935.2.4封装时，应保证封装接口牢固，防止物品在运输过程中脱落。 10

276955.2.5封装完成后，应对封装质量进行检查，保证封装符