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快递物流配送服务规范

TOC\o1-2\h\u15677第一章快递物流配送服务总则 3

59591.1服务宗旨与目标 3

142001.1.1服务宗旨 3

23461.1.2服务目标 3

14541.1.3服务范围 4

250921.1.4服务标准 4

9037第二章配送中心管理 4

145351.1.5配送中心建设原则 4

60921.1.6配送中心布局 4

230571.1.7订单处理 5

317961.1.8货物储存 5

15751.1.9货物配送 5

219281.1.10售后服务 5

9161第三章人员管理 6

136751.1.11人员招聘 6

139891.1.12人员培训 6

209941.1.13人员考核 6

78021.1.14人员激励 7

10840第四章货物收寄与处理 7

31041.1.15客户提交货物 7

28311.1.16快递物流企业接收货物 7

174321.1.17货物录入系统 8

203331.1.18货物交接 8

169751.1.19货物分类 8

170181.1.20货物包装 8

125951.1.21货物装卸 8

272141.1.22货物存储 8

302931.1.23货物跟踪 8

5800第五章货物运输 9

269191.1.24运输方式的选择 9

54301.1.25运输路线的规划 9

114141.1.26运输安全 9

167041.1.27运输时效 10

10899第六章货物配送 10

45031.1.28配送流程 10

268241.1.29配送时效 10

79151.1.30服务质量 11

266361.1.31服务态度 11

117761.1.32服务保障 11

31491.1.33服务监督 11

25688第七章信息管理 11

146101.1.34信息收集 11

172201.1.35信息处理 12

283521.1.36信息安全 12

93481.1.37信息保密 12

22338第八章客户服务 13

32891.1.38客户咨询服务 13

258061.1快递物流企业应设立专门的客户服务部门，提供电话、网络等多种咨询渠道，保证客户在服务过程中能够及时得到帮助。 13

31281.2客户服务部门应建立完善的客户咨询档案，记录客户咨询内容、解答过程及结果，以便对客户需求进行跟踪管理。 13

316941.3客户服务人员需具备良好的沟通能力、业务知识和服务意识，保证能够准确、快速地解答客户问题。 13

247021.3.1客户投诉处理 13

105672.1快递物流企业应设立独立的投诉处理部门，负责接收、登记和处理客户投诉。 13

304192.2投诉处理部门应在接到投诉后1小时内进行回复，对投诉事项进行核实，并在3个工作日内给出处理结果。 13

125872.3投诉处理部门应建立投诉处理档案，记录投诉内容、处理过程及结果，以便对投诉情况进行统计分析。 13

23362.4对于重大投诉，企业应启动应急预案，及时采取措施，保证客户权益不受损失。 13

236682.4.1客户满意度调查 13

164571.1快递物流企业应定期开展客户满意度调查，了解客户对服务质量的评价。 13

279131.2调查可采用问卷调查、电话访谈、网络调查等多种形式，保证调查结果的客观性。 14

186871.3调查内容应包括服务质量、时效性、价格、客户关怀等方面，全面了解客户需求。 14

35001.3.1改进措施 14

308282.1根据客户满意度调查结果，分析客户需求，找出服务中的不足之处。 14

16722.2制定针对性的改进措施，如优化服务流程、提高服务质量、降低物流成本等。 14

181892.3对改进措施的实施效果进行跟踪评估，保证客户满意度得到提升。 14

8022.4建立长期客户满意度监测机制，持续关注客户需求，不断优化服务。 14

23402第九章质量控制 14

237212.4.1质量监控 14

275421.1.1快递物流企业应建立完善的质量监控体系，对配送服务过程中的关键环节进行实时监控，保证服务质量符合相关标准和要求。 14