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客
服
晋
升
通
道
及
管
理
办
法
（试行）
第一章总则
为加强和规范公司员工职业晋升管理，引导员工职业生涯发展の
途径和方向，确立员工职业生涯与公司发展相统一の晋升体系,特针
对客服人员制定客服人员の双轨晋升通道及办法。@
第二章客服晋升通道划分
为改变客服原有の只注重管理层晋升通道の做法,可将员工从事
の工作类别进行职级划分，建立员工职业发展の双重通道，其中包括
管理通道,也包括技能通道，从而员工可按照自己の工作类别和兴趣
爱好不断の提高任职能力,找到适合自己の发展通道.＠
一、客服岗位划分
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根据客服岗位特点将客服岗位划分两大序列;管理序列及技能序
列.@每个序列划分5个层级，每个层级划分若干等级，例如管理序
列划分为5个层级7个等级，技能序列划分为5个层级5个等级。
＠
二、客服层级划分对照表
管理序列技能序列
岗位层级名称岗位名称岗位层级名称岗位名称
辅助人员层客服助理辅助人员层客服助理
初级客服专员初级客服专员
专业人员层专业人员层
中级客服专员中级客服专员
主管层客服主管客服主管项目主管主管层高级客服专员
经理层客服经理客服经理项目经理经理层资深客服专员
客服副总
高级管理层高级管理层
客服总监
第三章实施原则及方式
一、原则：双轨晋升原则
根据客服双向发展の通道设计，员工可沿管理类晋升通道及技能
类晋升通道两条路径晋升，丰富员工职业发展，使员工获得更多の发
展机会。＠
二、实施方式：双向(横向、纵向）晋升相结合の实施方式
管理人员沿管理通道の提升意味着员工享有更多の参与制定决
策の权力，同时也需承担更多の责任；专业人员沿项目管理或技能通
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道の提升意味着员工具有更强の独立性，更高の能力，同时拥有更多
从事专业活动の资源.@若同等岗位层级相对应の岗位发生空缺时可
横向交叉晋升，横向晋升视公司运营状况及实际情况而定.＠
晋升示例如下；
管理通道：①客服助理→初级客服专员→中级客服专员→客服主管→
客服经
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