商务写字楼物业服务要求评价工具B.docx

商务写字楼物业管理要求评价工具B

B.1评价说明

B.1.1商务写字楼物业管理要求的评价应采用管理体系审核的要求和方法。

B.1.2商务写字楼物业管理要求的审核应符合GB/T19001的要求，以及第6章的内容。

B.1.3商务写字楼物业管理基本要求的审核（见6.1）应在进入6.2条审核前实施，做出符合性判断。

B.1.4商务写字楼物业管理特定要求（见6.2）的审核采用五级定性成熟度水平的评价方法。表B.1给出了管理要求成熟度水平通用模型。

表A.2管理要求成熟度水平通用模型

关键要素

管理要求成熟度水平

一级成熟度

二级成熟度

三级成熟度

四级成熟度

五级成熟度

特定要求

管理要求评价准则基线水平

—

—

—

管理要求评价准则最佳实践

B.2评价表

表B.2给出了商务写字楼物业管理成熟度的评价表。基于表B.2实施商务写字楼物业管理要求的成熟度评价时，要求如下：

a)对6.2.1～6.2.10条的成熟度水平进行逐一评价，如某一条达不到一级成熟度要求，则该条不得分；

b)将各条成熟度得分累加后，得出管理要求成熟度总分。

表B.2商务写字楼物业管理成熟度评价表

特定管理要求

成熟度等级划分与描述

评价得分

备注

一级成熟度

二级成熟度

三级成熟度

四级成熟度

五级成熟度

6.2.1管理目标

（10.0）

物业服务组织建立并实施了满足顾客需求，以及涵盖6.2.1内容的目标，各项目标可测量。

(2.0)

物业服务组织建立并实施了满足顾客需求，以及涵盖6.2.1内容的目标，各项目标基本实现，包括：提供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标

及其调整的证据。(4.0)

物业服务组织在相关职能和层次上建立并实施了满足顾客需求，以及涵盖6.2.1内容的目标，各项目标如期实现，包括：1）提供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据；2）定期分析目标实施情况，具有自我改进意识和能力。

(6.0)

物业服务组织在相关职能和层次上建立并实施了满足顾客需求，以及涵盖6.2.1内容的目标，各项目标如期实现，包括：1）提供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据；2）基于目标要求建立相应的KPI（关键绩效指标），主要指标体现以顾客为导向；3）定期分析目标及KPI实施与实现情况，具有自我改进意识和能力。

(8.0)

物业服务组织在相关职能和层次上建立并实施了满足顾客需求，以及涵盖6.2.1内容的目标，各项目标如期实现，包括：1）提供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据；2）基于目标要求建立相应的KPI（关键绩效指标），主要指标体现以顾客为导向；3）定期分析目标及KPI实施与实现情况，具有自我改进意识和能力；4）目标及KPI的实现增强了顾客满意，提升或促进了经营绩效。

(10.0)

表B.2商务写字楼物业管理成熟度评价表（续）

特定管理要求

成熟度等级划分与描述

评价得分

备注

一级成熟度

二级成熟度

三级成熟度

四级成熟度

五级成熟度

6.2.2服务设计和开发（10.0）

物业服务组织制定并实施了6.2.2条要求的物业服务设计和开发控制规划，包括：1）以客户为导向，进行简单的服务设计和开发；2）建立基本的服务与管理要求（如物业服务方案、服务承诺）、服务提供规范（如服务蓝图/服务

流程或作业指导书）等。

（2.0）

物业服务组织制定并实施了6.2.2条要求的物业服务设计和开发控制规划，包括：1）进行服务设计和开发时，全面考虑相关政策法规标准要求、物业服务合同以及各相关方要求；2）通过实施评审、验证、确认活动对设计和开发过程进行控制，并针对由此确定的问题采取必要的措施；3）建立完善的服务与管理要求（如物业服务方案、服务承诺）、服务提供规范（如服务蓝图/服务流程或作业指导书）以及服务支持（如信息化工具）等。

（4.0）

物业服务组织制定并实施了6.2.2条要求的物业服务设计和开发控制规划，包括：1）进行服务设计和开发时，全面考虑相关政策法规标准要求、物业服务合同以及各相关方要求；2）通过实施评审、验证、确认活动对设计和开发过程进行控制，并针对由此确定的问题采取必要的措施，安排客户参与设计与开发的确认工作，并出具确认意见；3）建立完善的服务与管理要求（如物业服务方案、服务承诺）、服务提供规范（如服务蓝图/服务流程或作业指导书）以及（如信息化工具）等，服务设计输出内容符合服务设计输入