2024年航空职业技能(服务礼仪)知识考试题与答案 .docx

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2024年航空职业技能(服务礼仪)知识考试题与答案

一、单选题

1.航空服务中，乘务员在面对有特殊饮食需求的乘客时，应如何处理?

A、忽略此类需求，提供标准餐食

B、尽可能提供符合乘客需求的特殊餐食

C、让乘客自行解决饮食问题D、通知机长，由机长处理

试题答案：B

2.在航班中，当乘客询问关于目的地的信息时，乘务员应如何处理?

A、立即提供详细的目的地介绍B、告知乘客无法提供此类信息

C、尽可能提供乘客所需的基本信息，或建议乘客自行查询

D、让乘客向地面服务人员询问试题答案：C

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3.在航班起飞前，乘务员进行安全检查时，应特别注意哪些物品?

A、乘客的随身行李大小

B、乘客是否系好安全带

C、乘客是否携带危险物品D、乘客的座位是否舒适

试题答案：C

4.在航班中，当乘客提出对服务质量的不满时，乘务员应如何处理?

A、立即反驳乘客的投诉

B、忽略乘客的不满，继续提供服务

C、耐心倾听，记录投诉，并尝试解决问题或提供补偿

D、将投诉转交给地面服务人员处理试题答案：C

5.()握手的时间不宜过长或过短，标准的握手时间应控制在()秒钟以内。

A.1-2秒B.2-3秒C.3-5秒

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D.5-6秒

试题答案：C

6.以下哪些措施有助于提升民航服务的可持续性和环保性?

A、使用节能型飞机和发动机，减少碳排放

B、推广电子客票和自助服务，减少纸张使用

C、回收和再利用客舱内的可回收物品，如塑料瓶、纸张等

D、鼓励乘客参与节能减排的活动，如关闭不必要的照明和空调

E、对员工进行环保教育和培训，提升环保意识试题答案：A,B,C,D,E

7.在航班上，当乘客对航班信息或目的地情况有疑问时，服务人员应如何提供帮助?

A、让乘客自行查询航班信息或旅游指南B、根据自己所知，简要回答乘客的问题

C、详细解答乘客的疑问，并提供额外的有用信息

D、告知乘客可以咨询其他乘客或等待降落后再了解

试题答案：C

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A、提前了解乘客的饮食偏好和特殊需求B、保持餐食和餐具的清洁与卫生

C、主动询问乘客是否需要添加饮料或小吃D、耐心解答乘客关于餐饮的疑问

E、在提供餐饮服务时，避免打扰到需要休息的乘客

试题答案：A,B,C,D,E

11.()以下不属于心理学对民航服务的意义的是：()

A.有利于对客服务工作的开展

B.有利于提高民航服务人员的学术水平

C.有利于了解旅客的心理

D.有利于与客沟通民航客舱服务与设备操作知识

试题答案：B

12.()关于机上手提行李的安排要求描述正确的是()。

A.不能封闭的衣帽间不能放置大件行李

B.放不下的大件行李可以暂时存放在卫生间

C.占座行李随意放在座位上即可

D.地面迎客时如果发现不符合规定的行李，乘务员在关闭舱门后报告乘务长

试题答案：A

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D、忽视儿童的存在，认为有专人处理

试题答案：B

16.民航服务人员在航班结束后的清理工作中，应特别注意哪一点?

A、迅速完成清理工作，无需关注细节

B、细心检查每个座位和区域，确保无遗留物品

C、将所有乘客物品统一收集，由航空公司统一处理D、忽略小件物品的清理，认为价值不高

试题答案：B

17.在航班上，当乘客提出更换座位请求时，服务人员应如何处理?

A、直接拒绝，不考虑乘客需求

B、立即同意，并帮助乘客更换座位

C、询问乘客原因，并根据实际情况和规定进行判断和处理

D、让乘客自行与其他乘客协商试题答案：C

18.关于民航服务中的“无声服务”,以下哪项理解是错误的?

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A、通过微笑、眼神等非语言方式传递服务B、完全不与乘客交流，保持沉默

C、在不打扰乘客的前提下，提供细致入微的服务D、利用肢体语言与乘客进行有效沟通

试题答案：B

19.()与旅客沟通的非语言系统包括。

A.服饰与装饰物

B.声音暗示C.空间距离D.以上都是

试题答案：D

20.以下对于“微笑礼”表述不正确的是()。

A.微笑要适度适时，注意对象和场合

B.二度微笑的呈现是眼含笑意，口唇微启C.当我们初次见面和即将分别时要微笑

D.当他人表示请求或是向你表示歉意时要微笑

试题答案：D

21.以下哪项不属于民航服务人员的基本礼仪要求?

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A、立即为乘客进行演示，并确保乘客理解

B、告知乘客这些设备在紧急情况下会自动启用C、让乘客查看安全须知卡上的图示

D、通知地面服务人员，由地面人员进行培训试题答案：A

33.在航班中，如果乘客对飞机上的饮料和小吃选择有疑问，乘务员应如何处理?

A、立即为乘客提供饮料和小吃菜单，并介绍推荐选项B、告知乘