游客个别要求的处理PPT课件.pptVIP

第十一章游客个别要求的处理

;第一节游客个别要求处理的原则（1）;一、概念;二、原则;第二节游客生活方面

个别要求的处理;一、餐饮要求的处理;(二)换餐要求;(三)单独用餐要求 ;(四)客房内用餐要求

;(五)自费品尝风味要求;(六)推迟晚餐时间要求;（七）不愿随团用餐;二、住房要求的处理

;(二)提高客房标准要求;（三）游客发现所住客房低于协议标准

;(四)住单间要求;三、购物要求的处理;(二)退换商品要求;(三)再去商店购物要求

;(四)购买古玩或仿古艺术品要求;(五)购买中药材、中成药要求

;(六)代为托运物品要求;【案例分析】美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。

;两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。

送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票、托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。;1、这个案例涉及到那些方面的问题？

A地毯和古画的托运问题

B要求去购买相中的物品

C要求地陪代为购买、托运希望购买的物品

D古画等文物的处理原则

2、旅游团返回饭店途中，格林夫妇要求旅游车折回地毯厂购买他们相中的地毯，地陪满足他们的要求，这样做对吗？

A对，应该满足旅游者的要求

B不对，旅游车折返须经领队及其他游客的同意

C不对，应回饭店后让格林夫妇乘出租车去地毯厂

D对，中途折回比回饭店后返回路近、省钱;3、对古画、仿古艺术品等出境，中国海关有明确规定，与旅游者相关的主要有那些规定（）

A在商店购买的，凭发票放行

B不准托运，必须随身携带出境

C古画等文物一概不准出境

D朋友送的，按文物部门的鉴定书处理

4、旅游者要求代为购买贵重地毯，导游人员正确态度()

A欣然接受B婉言拒绝

C游客坚持，经领导批准后方可接受委托

D购买、托运手续要完备;四、文娱活动要求的处理

;(二)计划外的要求;实训（1）;第三节游客自由活动要求的处理（1）;一、一般情况下的要求;二、需劝阻的要求;第四节游客其他要求的处理;一、探视亲友、亲友随团活动要求的处理;二、转递物品要求的处理;三、中途退团或延长旅游期的处理;（二）延长旅游期的要求;实训（1）