项目六-带团服务技能.pptx

导游实务主编王雁

《导游实务》模块三导游服务技能项目六带团服务技能导游实务

任务一带团服务要领4月下旬的某天，导游小林接到青岛××国际旅行社计调张××的通知，说是一个北京夕阳红旅游团将于5月1日至5日来山东做青岛－威海－蓬莱三地游。导游员小林，年轻漂亮、家境殷实、崇尚时尚，着装打扮紧随潮流。她在接团前做了充分的准备工作，并且在接团时，特意化了她认为漂亮的浓妆，戴着美瞳，穿着色彩鲜艳的紧身衣裤。旅游团的老者见了之后，私底下窃窃私语。在旅游过程中，小林讲解生动形象、服务周到，但不知道为什么，老人们总不愿和她在一起交流。小林有一种被冷落的感觉，非常委屈。这是为什么呢？

任务一带团服务要领

任务一带团服务要领真诚热情宽以待客树立威信个性化服务树立良好形象精神饱满充满自信注重仪容仪表神态风度得当

任务二与游客交往的技能为什么会出现这种情况呢？小林在带领北京夕阳红旅游团游览青岛时，每到一个景点他都向游客作了认真细致的讲解。老人们提出了关于崂山的一些问题，小林说：“怎么这么多问题啊！我们时间比较紧，在回去的路上我再给你们解释……”没等小林说完，其中A游客就朝着小林嚷嚷：“你这是什么导游……”由于行程比较紧，老人们建议她休息一下，她也不理睬。虽然如期地完成了旅游计划，但是她却接到游客们的投诉。

任务二与游客交往的技能全方位了解游客尊重游客引导游客调节游客的审美行为

任务二与游客交往的技能一、全方位了解游客1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客

任务二与游客交往的技能一、全方位了解游客1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客（1）东西方民族性格和思维上的差异东方人：含蓄、内向、善于控制感情、委婉地表达意愿

思维方式：从抽象到具体，从大到小、从远到近西方人：开放、爱自由、易激动、感情外露、喜欢直截了当

思维方式：从具体到抽象，从小到大、从近到远

任务二与游客交往的技能一、全方位了解游客1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客（2）不同阶层游客心理特征上的差异地位较高的游客一般游客两者区分

任务二与游客交往的技能一、全方位了解游客1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客（3）不同年龄、性别游客心理上的差异老年游客年轻游客两者区分

任务二与游客交往的技能一、全方位了解游客2.从旅游动机了解游客“动机”——激发人们去行动的原因，在心理学上叫“需求”。旅游活动成功的重要标准——游客的主要需求是否得到满足

任务二与游客交往的技能一、全方位了解游客3.通过言行举止了解游客游客按性格分四种类型活泼型：多血质急躁型：胆汁质稳重型：黏液质忧郁型：抑郁质导游员具体做法

任务二与游客交往的技能小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李，看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖一下行李。下团后小赵笑着问老冯为什么?老赵却回答：“小赵，我们带团虽然有规范的程序，但是要根据客人的情况灵活掌握，区别对待。回去想明白了，明天你告诉我为什么。”游客上下车时，导游注意到哪些细节？

任务二与游客交往的技能二、尊重游客满足游客的受尊重需求使用柔性语言保持微笑服务注重细节服务

任务二与游客交往的技能三、引导游客1.旅游初期2.旅游中期3.旅游后期每个阶段导游员应如何做好服务工作？求安全、求新、求异心理懒散心理、求全心理忙于个人事务

任务二与游客交往的技能四、调节游客的审美行为、激发审美情趣传递正确的审美信息激发游客的想象思维帮助游客保持最佳审美状态灵活运用观景赏美方法

任务二与游客交往的技能四、调节游客的审美行为、激发审美情趣观景赏美方法1.设计最佳赏景线路2.运用动态观赏和静态观赏手段3.保持适当的观赏距离和角度4.把握准确的观赏时机5.注意观赏的节奏

任务三团队协作技能一、导游服务集体间的协作领队司机全陪地陪

任务三团队协作技能一、导游服务集体间的协作1.导游人员与领队的协作尊重领队，遇事多与领队磋商关心领队，支持领队的工作坚持原则，避免与领队正面冲突多给领队荣誉，调动领队积极性灵活应变，掌握工作主动权

任务三团队协作技能一、导游服务集体间的协作2.导游人员与全陪或地陪的协作要尊重全陪或地陪，努力与合作者建立良好的人际关系要善于向全陪或地陪学习，有事多请教要坚持原则，平等协商

任务三团队协作技能一、导游服务集体间的协作3.导游人员与司机的协作旅游线路有变化时，导游人员应提前告